Xtrasource heeft sneller inzichten én meer betrokken medewerkers dankzij Qlik

Xtrasource is een inbound callcenter dat internationaal actief is, met vestigingen in Nederland en Frankrijk. Er worden niet alleen telefoongesprekken beantwoordt, ook worden klanten te woord gestaan door middel van e-mail en chat. Dit gebeurt allemaal namens de opdrachtgever. Opdrachtgevers van Xtrasource bevinden zich vooral in de technische consumenten elektronica. XtraSource is onderdeel van de grote internationale callcenter organisatie Webhelp. Webhelp verzorgt de grotere opdrachtgevers voor één specifiek land. 

“Xtrasource is in dat opzicht relatief klein en richt zich op minder grote opdrachtgevers uit verschillende landen. Dit soort klanten zijn voor concurrenten vaak te klein en lastig, door de verschillende talen die gesproken worden. De formule van Xtrasource is deze opdrachtgevers en landen te combineren. Binnen Xtrasource wordt meertalige technische ondersteuning aan klanten uit verschillende landen gegeven”, vertelt Erik de Boer.

Erik de Boer is als manager ICT verantwoordelijk voor de telecom, werkplekken en alle technologie en de infrastructuur binnen Xtrasource. Ook regelt hij de aanschaf van software en licenties en is hij het primaire aanspreekpunt voor de leveranciers hiervan.

Een maand gratis testen: “seeing is believing” 

In 2010 werd Qlik geïntroduceerd binnen de organisatie, omdat men niet tevreden was over het programma dat toen werd gebruikt. Rapporten met resultaten waren soms pas na één tot vier weken beschikbaar. “Axians heeft bij ons een Qlik demo verzorgd, waarover we erg enthousiast waren. Daarna zijn we gestart met de Seeing Is Believing (S.I.B.) pilot. Voor de S.I.B. kozen we een ingewikkelde ‘campagne’ met veel data en veel verschillende rapporten. Gedurende de S.I.B. mochten we een maand lang testen met Qlik, om te kijken welke mogelijkheden en functionaliteiten aanwezig waren en deze te gebruiken. Tijdens deze maand ging er een wereld voor ons open en waren wij compleet overtuigd.”

Voordat men met Qlik van start ging, werd gewerkt met een BI programma dat heel traag reageerde en veel beheer nodig had door de vele (honderden) rapporten. “Met Qlik maken we gebruik van In-Memory data. We geven de gebruiker nu eigenlijk alle data. Daarmee kan hij zelf zijn eigen analyses en rapporten maken. Iets wat voorheen niet mogelijk was.” aldus Erik.

Opdrachtgevers hebben sneller inzichten

Een ander voordeel is dat opdrachtgevers kunnen inloggen in de door Xtrasource opgestelde Qlik dashboards en rapportages. Deze rapportages worden dagelijks ververst. “Eerder konden we dit niet op zo’n korte termijn doen, maar door de webbased omgeving ontvangt de opdrachtgever nu sneller feedback en kan hij daar gemakkelijk op in springen”, vertelt Erik. In deze rapportage kan een opdrachtgever informatie vinden op het gebied van telefonische performance met de klant, customer data en de inhoud van de gesprekken.

“Elke opdrachtgever van Xtrasource krijgt standaard één inlogcode, maar er kunnen natuurlijk altijd extra log-ins worden toegevoegd. Ook is het mogelijk om specifieke rechten in te richten. Zo hebben we internationale klanten met meerdere inlogcodes waaraan beperkingen verbonden zijn, zodat elke gebruiker toegang heeft tot alleen de gegevens van het eigen land.”

Medewerkers zijn meer betrokken

Ook intern worden de Qlik rapportages gebruikt, voor onder andere de performance van de agenten, kwaliteitsbeoordelingen en voortgangsrapporten. “In Qlik kunnen we rechten toekennen aan verschillende gebruikers, waardoor meerdere personen er mee kunnen werken. De rapportages en dashboards gebruikt en bekijkt  men nu veel meer. Onze medewerkers zijn zich veel bewuster geworden van wat er binnen de organisatie speelt.” Operations-, team- en klantmanagers maken over het algemeen het meest gebruik van Qlik binnen Xtrasource. “De klantmanager kan exact hetzelfde rapport zien als de klant. Hij kan samen met de klant door de rapportage lopen en extra toelichting geven op wat er aan de klant aangeboden wordt. Door te kiezen voor specifieke filters in het dashboard, kunnen we een rapport creëren en verder inzoomen op onderdelen waar verbeteringen nodig zijn.”

Kennis en service

Xtrasource heeft er bewust voor gekozen om met Axians samen te werken. “Axians is een solide bedrijf dat verstand heeft van zaken. Daarnaast heeft Axians de resources in de vorm van consultants en werken ze samen met meerdere BI-vendoren. Samen met Axians hebben we gekeken naar wat onze wensen waren en wat er daarin voor ons mogelijk was”, vertelt Erik. Ook de service van Axians ervaart Erik als prettig. “Ik heb wel eens een beroep moeten doen op de BI Servicedesk van Axians. Bijvoorbeeld bij het doen van migraties. Axians heeft toen de versie een-op-een met ons doorgenomen en goed geholpen. Hierdoor konden we de migratie snel en gemakkelijk zelf uitvoeren.”

Meebewegen met de organisatie

“Qlik is voor ons echt een uitkomst. Het is schaalbaar en kan meegroeien met onze organisatie. Het is laagdrempelig, intuïtief en werkt voor onze hele organisatie en onze klanten.”