ViVa! Zorggroep verbetert bereikbaarheid met communicatie uit de cloud

ViVa! Zorggroep biedt 24×7 diensten voor wonen, welzijn en zorg vanuit meer dan 25 locaties in Zuid- en Midden-Kennemerland. Voor de producten, diensten en zorg die de organisatie levert is de vraag van de cliënt altijd leidend. De medewerkers van ViVa! Zorggroep vullen deze vragen op een professionele, innovatieve en creatieve wijze in, waarbij ze actief samenwerken met andere organisaties. Om alle activiteiten in goede banen te leiden en de beste zorg op maat te bieden is goede bereikbaarheid cruciaal. Niet alleen voor de communicatie met cliënten, maar zeker ook voor naadloze samenwerking tussen professionals, medewerkers en derde partijen. De telefonieomgeving speelt daarbij een sleutelrol. De vervanging van de bestaande telefonieomgeving bood de kans om interne en externe communicatie te moderniseren en toekomstbestendig te maken. Om dat te realiseren koos ViVa! Zorggroep voor communicatie uit de cloud met Unified Communications as a Service (UCaaS) van Axians.

De bestaande telefonie-omgeving was aan het einde van de levensduur en aan vervanging toe. Deze Cisco-omgeving was de basis voor alle communicatie en de telefonie-applicaties voor de recepties, het callcenter en de servicedesk. Dave Thijssen, Manager ICT bij ViVa! Zorggroep: “Om de beste zorg voor cliënten te waarborgen, zoeken we continu naar mogelijkheden om onze ICT-omgeving te verbeteren en te moderniseren. Voor optimale bereikbaarheid en beschikbaarheid is een betrouwbare telefonieomgeving onmisbaar. Communicatie en toegang tot relevante informatie zijn belangrijke voorwaarden om te zorgen dat onze medewerkers intra- en extra murale zorg flexibel en betrouwbaar kunnen aanbieden.”

Aandachtspunten

Hoewel de bestaande telefonie-omgeving lange tijd goed functioneerde, ontstonden er in de loop van de tijd aandachtspunten. Thijssen: “Naast de potentiele risico’s op datalekken door het beëindigen van de updates, waren de rapportagemogelijkheden beperkt. Zo hadden we weinig inzicht in de wachttijden en gesprekken die wegvielen. Terwijl dat belangrijke informatie voor het monitoren en stroomlijnen van de bereikbaarheid en service is. Daarnaast bleek het in het contact met cliënten en andere zorgverleners niet praktisch dat er geen nummerherkenning mogelijk was. Sommige mensen nemen afgeschermde nummers niet op en ze wisten ook niet wie ze moesten terugbellen. Zeker voor een zorgorganisatie is dat niet wenselijk. Tot slot konden we het bestand met de telefoonnummers niet aan het HRM-systeem koppelen om ze automatisch te actualiseren. Hierdoor waren de juiste nummers niet altijd voorhanden.”

Technische vernieuwingsslag

Het was duidelijk dat er een technische vernieuwingsslag nodig was. Daarbij keek ViVa! Zorggroep bewust verder dan bereikbaarheid alleen. “We willen dat onze medewerkers in staat zijn om flexibel te werken. Dat betekent onder andere dat we ze overal en altijd, beveiligd toegang willen bieden tot systemen en informatie. Daarbij kijken we gericht naar nieuwe ontwikkelingen die dat ondersteunen. De keuze van de juiste partners is daarbij essentieel. We hebben inmiddels al diverse kernapplicaties, zoals Office365, HRM en ECD, in de cloud ondergebracht.”

Kennis van de uitdagingen in de zorg

Volgens Manager Inkoop en Logistiek Robert Boer was het een logische stap om ook telefonie uit de cloud af te nemen en het beheer uit te besteden. “Bij het opstarten van het inkooptraject, zochten we wel een partner die goed bij ons profiel en de kernwaarden van onze organisatie past. Dat betekent vanzelfsprekend technische kennis en expertise, maar zeker ook inzicht in de uitdagingen rondom communicatie en bereikbaarheid binnen een zorgorganisatie. We kijken nadrukkelijk vooruit en wilden een keuze maken, die ook in de toekomst de mogelijkheid biedt om nieuwe functionaliteit te benutten.”

Stabiel en schaalbaar communicatieplatform

De uitvraag van ViVa! Zorggroep werd alert beantwoord door Axians. Boer: “Al in de eerste contacten toonde Axians haar deskundigheid. In gezamenlijk overleg bleek dat hun Unified Communications as a Service aanbod (UCaaS) het best aansloot bij onze huidige en toekomstige communicatiebehoeften. We hebben toegang tot een stabiel en schaalbaar communicatieplatform, waardoor we altijd optimaal bereikbaar zijn. Tegelijkertijd neemt Axians de verantwoordelijkheid voor het beheer en onderhoud van de telefonie-infrastructuur volledig op zich. Wij kunnen ons concentreren op de functionele eisen.”

Minimale downtime

De implementatie is volgens planning en binnen budget afgerond. Thijssen: “De planning was best een uitdaging. Omdat we als organisatie tegen de grenzen van de bestaande telefonie-omgeving aanliepen, wilden we dat de oplossing in drie maanden geleverd en geïmplementeerd werd. Axians heeft dat niet alleen toegezegd, maar ook waargemaakt. Daarbij is het wel prettig dat ze ook een vestiging in de regio hebben en snel kunnen schakelen.” Naast het inrichten van de technische basis heeft Axians ook de applicaties geschikt gemaakt voor UCaaS. “Wat betreft functionaliteit is er voor onze medewerkers weinig veranderd. Het grote verschil is aan de achterkant gerealiseerd. Daardoor zijn we verzekerd van een betrouwbare telefonie-omgeving, waarbinnen alle updates automatisch worden uitgevoerd. Op die manier profiteren we van minimale downtime en maximale bereikbaarheid.”

Snel en veilig toegang tot cliëntdata

De keuze voor UCaaS betekent ook dat ViVa! Zorggroep voorsorteert op de toekomst. “Op onze nieuwe locatie hebben we bijvoorbeeld geen Dect-telefoons meer. Alle communicatie en samenwerking is gebaseerd op smartphones, en dat kunnen we met onze nieuwe Cisco-omgeving ondersteunen. Medewerkers hebben niet langer het traditionele overdrachtsmoment van een telefoon aan het begin van hun dienst. Ook andere apparaten zoals een pieper, zijn in Heiloo overbodig. Medewerkers krijgen via hun eigen smartphone en apps veilig en betrouwbaar toegang tot specifieke systemen en data. Bovendien is daar nu WiFi-bellen geactiveerd. Onze infrastructuur is stabiel genoeg om betrouwbare communicatie te ondersteunen. Het voordeel is dat medewerkers sneller toegang hebben tot relevante gegevens over cliënten en meer contactopties. Deze nieuwe functionaliteit biedt ViVa! Zorggroep de mogelijkheid om cliënten betere zorg te bieden en tegelijkertijd een prettige ervaring te bieden. Dat geldt ook voor onze eigen medewerkers. Samen met Axians is daarvoor nu een stabiele basis gelegd die ook in de toekomst zal bijdragen aan een betere bereikbaarheid en effectieve communicatie, binnen en buiten de organisatie.”