Axians helpt Veiligheidsregio Kennemerland kwaliteit te bewaken

Veiligheidsregio Kennemerland (VRK) is vooral bekend van de GGD en Brandweer Kennemerland. Daarnaast maken ook het Meld-, Informatie en Coördinatiecentrum Kennemerland (MICK), het Veiligheidsbureau Kennemerland en ondersteunende afdelingen onderdeel uit van de VRK organisatie. De kerntaken van VRK zijn het creëren en handhaven van een veilige leefomgeving. Daarnaast vergemakkelijkt de samenwerking binnen VRK ook de coördinatie tijdens incidenten en crises. Alle activiteiten van VRK zijn dus gericht op het bevorderen van de veiligheid en gezondheid in de regio. Dat streven maakt VRK waar door veel aandacht te besteden aan kwaliteitsbewaking. Om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren, te toetsen en continu te verbeteren, ontwikkelde Axians een nieuw kwaliteitsmanagementsysteem binnen de bestaande Microsoft SharePoint intranetomgeving.

Het kwaliteitssysteem van de GGD was verouderd en voldeed niet meer aan de verwachtingen. Maarten Spoel, projectleider SharePoint bij VRK legt uit: “Het systeem was nog gedeeltelijk op papier gebaseerd. Verder waren er in de loop der jaren veel onderlinge links gelegd, waardoor bepaalde informatie ook dubbel in het systeem stond. Om het kwaliteitsmanagement beter te beheersen wilden we een nieuw systeem inrichten. We hadden al een SharePoint-omgeving in gebruik als intranet, waarin naast gebruikelijke functionaliteit ook documenten waren ondergebracht. Aangezien het bestaande kwaliteitssysteem vervangen moest worden en bovendien grotendeels gebruik maakte van dezelfde informatie is het besluit genomen om één geïntegreerd digitaal VRK kwaliteitssysteem in te richten in de bestaande SharePoint-omgeving.”

Lean & mean

Hoewel de GGD het initiatief nam, was het vanaf het begin de bedoeling om een VRK-breed kwaliteitssysteem in te richten. Spoel: “We kijken bewust vooruit en willen het op termijn mogelijk maken dat iemand die bijvoorbeeld tussen de GGD en brandweer switcht binnen hetzelfde kwaliteitssysteem kan werken. Deze standaardisatie van de kwaliteitsprocessen draagt direct bij aan hogere kwaliteitsstandaarden binnen de gehele organisatie.” De eisen die VRK aan het nieuwe systeem stelde waren duidelijk. “We zochten een lean & mean systeem binnen een goed werkende SharePoint-omgeving. De omgeving moest een heldere structuur en workflows hebben en voor iedereen toegankelijk zijn. We borgen de kwaliteit van de processen met elkaar, dit houdt in dat iedereen inzicht moet hebben in de processen zodat zelf verbetermogelijkheden gesignaleerd en in gang gezet kunnen worden. Daarom was het belangrijk dat de business een duidelijke stem had bij de inrichting. Het was wel de uitdaging om de complexiteit van de hoeveelheid processen zo minimaal mogelijk te houden.”

Praktische aanpak

Voor VRK was de ontwikkeling van het kwaliteitssysteem geen puur technische implementatie. “Natuurlijk moest de implementatiepartner ervaring  met SharePoint hebben. Om te garanderen dat het nieuwe systeem goed aansluit op de wensen van de gebruikers, wilden we het samen met hen inrichten op basis van Scrum. Keuzes moesten vanuit de business, waaronder kwaliteitsfunctionarissen, beleidsmakers en key users gemaakt worden. Tijdens het selectieproces toonden de professionals van Axians aan dat zij de wensen en feedback van gebruikers effectief konden vertalen naar een praktisch plan van aanpak.”

Gebruikersperspectief

Hoewel de business dus centraal stond, was het voor Spoel wel de uitdaging om geen complex systeem op te leveren. In dat proces speelde Axians een sleutelrol. “Vanuit hun praktijkervaring maakten zij gebruikers duidelijk wat wel en niet verstandig was en gebruikten daarvoor herkenbare voorbeelden en argumenten. We hadden dus behoefte aan hulp bij het in kaart brengen van alle werkprocessen en de vertaalslag naar een werkbare en gebruikersvriendelijke oplossing in SharePoint. Tijdens dit advies- en begeleidingsproces onderstreepte Axians dat ze de techniek kunnen overstijgen door vanuit het perspectief van de gebruikers te denken. Ze maakten bijvoorbeeld bij elke stap duidelijk wat de gevolgen van gebruikerswensen voor de uiteindelijke oplossing waren.”

Kwaliteit borgen

Het systeem is opgebouwd uit twee onderdelen: een kwaliteitshandboek en een verbetercyclus. Spoel: “In het kwaliteitshandboek worden alle documenten beheerd. De ingebouwde workflows waarborgen periodieke evaluatie en goedkeuring waardoor proces- en werkdocumenten, altijd up-to-date zijn. Gebruikers kunnen er vanuit gaan dat de documenten zoals het proces Ambulancevervoer of Afhandeling ritformulieren die ze via intranet inzien, ook kloppen. Daarbij is historie inzichtelijk en zijn best practices beschikbaar. We kunnen aantonen hoe we de kwaliteit van onze processen hebben geborgd. Verder is het zaak om te zorgen dat we verbeteringen efficiënt doorvoeren. Dat is nu mogelijk met de verbetercyclus. Naast reguliere aanpassingen, bijvoorbeeld door veranderende wetgeving, is het eenvoudig om nieuwe actiepunten op te nemen en de voortgang van wijzigingen te monitoren. Zo is steeds inzichtelijk hoe ideeën vanuit de organisatie worden opgepakt, uitgevoerd en vastgelegd.”

VRK-breed

Het systeem is in gebruik bij de GGD, het VBK en de Meldkamer Ambulance en dit jaar zal het ook bij de Holdingstaf ingevoerd worden. Op termijn zullen ook de Brandweer en het Facilitair Bedrijf volgen. “De basis staat, nu is de business aan zet voor de concrete invulling. Gebruikers moeten het systeem goed leren gebruiken. Dat doen we in principe via het ‘train de trainer-concept’. Maar als er vragen zijn die iets meer achtergrondkennis vereisen, maken we nog gebruik van Axians-specialisten. Zij kunnen dan eenvoudig uitleggen waarom een bepaalde keuze gemaakt is. Het is nu van belang dat het systeem ingeburgerd raakt. De overstap naar een nieuw, volledig digitaal systeem is wennen. Samen met Axians hebben we een robuust systeem gebouwd waarin we de kwaliteit van onze processen en activiteiten transparant en toetsbaar hebben vastgelegd en waarin ook de verbetercyclus is geborgd. De volgende stap is zorgen dat gebruikers het gemak en de structuur van het systeem gaan ervaren.”