Machinebouwer Elpress op weg naar Customer Care

Elpress bestaat al meer dan veertig jaar. Als machinebouwer zijn ze specialist in de sector industriële hygiëne. Ze focussen zich op het leveren van totaal oplossingen, namelijk: reinigingsapparaten die geïntegreerd zijn met de bedrijfsprocessen van hun klant! De serviceafdeling werkte al vele jaren volgens het ‘break-fix’ principe. Kortom: op het moment dat iets kapot ging bij een klant werden ze ingeschakeld.

Deze break-fix methode zorgt voor onregelmatigheden en inefficiëntie bij de inzet van monteurs. Enige jaren geleden heeft Elpress de dienstverlening aan klanten uitgebreid met onderhoud. Dankzij Exact Synergy en aanvullende software is dit service gerichte proces nu volledig ingericht. Lees in deze klantcase hoe Elpress hun transformatie doormaakt op weg naar customer care.

Een stukje achtergrondinformatie

Sinds 2016 maakt Elpress al gebruik van Exact Synergy. Elpress is een internationaal opererend bedrijf dat zijn producten wereldwijd afzet. Ze hebben directe verkoop in de Benelux, Duitsland en Polen. Hun uitgebreide dealernetwerk omvat meer dan 100 dealers. In nauwe samenwerking met al hun klanten en dealers streeft Elpress continu naar het optimaliseren van processen en het delen van kennis.

Gehoor geven aan klanten én medewerkers

In 2022 heeft Elpress een grondige evaluatie gedaan bij hun klanten en servicemonteurs, met het oog op de transitie naar Customer Care. Klanten benoemden dat communicatie niet heel soepel verliep. Dit werd verergerd door de slecht bereikbare serviceafdeling van Elpress en doordat follow-up werkzaamheden lang op zich lieten wachten.

Ook de monteurs wilden een omslag zien. Ze wilden overstappen naar een middellange termijnplanning, de mogelijkheid om parttime te werken en liever niet in de avond en ook niet in het weekend. Dat laatste was alleen mogelijk in een ‘customer care’ situatie wanneer 1 of 2 weken vooruit gepland wordt. Kortom: het was tijd voor een oplossing!

Exact Synergy is een belangrijke schakel gebleken om zaken te registreren. – Elpress

Exact Synergy: de oplossing voor Elpress op de weg naar Customer Care

Exact Synergy is een belangrijke schakel om zaken te registreren. Het biedt de oplossing om hun administratieve proces te waarborgen. Synergy is namelijk uitstekend voor customer care vanwege de talloze mogelijkheden die het biedt om je serviceverlening en klantbeleving te optimaliseren.

Een kijkje in de IT-keuken van Elpress

Axians heeft een bijzonder goede samenwerking met Elpress, waarbij Elpress haar idealen en plannen communiceert en Axians als partner meedenkt in processen en oplossingen.
Het serviceproces is nu als volgt ingericht: Klanten melden storingen of kapotte machineonderdelen via een portaal, waarna Elpress een ticket aanmaakt. Elpress bereidt het bezoek voor, plant alles van begin tot eind, voert de service uit en vraagt achteraf om feedback van de klant. Dit doen ze in een afzonderlijk ticketsysteem wat losgekoppeld is van tijd en locatie, waardoor klanten 24/7 problemen kunnen melden via een portaal. Dit is essentieel gezien de internationale aard van Elpress. Daarnaast beschikt Elpress over een app die monteurs bij klanten gebruiken om belangrijke gegevens in te voeren voor facturatie, servicemanagement, financiële backoffice en logistiek.

Door te anticiperen richting klanten wordt voorkomen dat machines en daarmee het volledige bedrijfsproces uitvallen. – Elpress

Met Exact Synergy worden machineconfiguraties ingesteld, bijvoorbeeld voor machineonderdelen. Door het instellen van reminders plant Elpress tijdig afspraken in met klanten om ervoor te zorgen dat specifieke machineonderdelen worden vervangen. Hetzelfde geldt voor verlopen contracten, licenties of certificaten. Elpress anticipeert hiermee en voorkomt zo de ad-hoc-werkwijze. Hierdoor bieden ze niet alleen een hoger niveau van service aan de klant en voorkomen ze ook dat een machine volledig uitvalt en een deel van het bedrijfsproces van een klant tot totale stilstand komt!

Synergy heeft Elpress geholpen om actiever en klantgerichter te acteren! – Elpress

Meer omzetgroei dankzij customer care aanpak

Dankzij de nieuwe werkwijze zijn de onderhoudswerkzaamheden nu beter voorbereid waardoor herhaalbezoeken voorkomen worden. Ook geeft deze werkwijze de planner meer flexibiliteit en biedt Elpress de mogelijkheid aan servicemonteurs om parttime te werken. Afspraken liggen voortaan vast en zijn gemaakt volgens het ‘SMART’ principe. In het verleden was informatie incompleet en ontoereikend, maar tegenwoordig is het een andere wereld, en zijn ze van inspannings- naar resultaatsverplichting aan het gaan.

Met de nieuwe aanpak, ondersteund door Exact Synergy, heeft Elpress een significante omzetgroei in service gerealiseerd. Vooraf worden kosten in uren en materiaal voorspelt en de klant is blij met de verhoogde snelheid en betere service dankzij een concrete planning met een grotere planningshorizon.

Het partnerschap tussen Elpress en Axians

Elpress streeft voortdurend naar de verbetering van hun service en klantbeleving, onder meer door innovatie en het inzetten van ICT. De serviceorganisatie heeft een ingrijpende cultuurverandering doorgemaakt. Opmerkelijk is dat de groei heeft plaatsgevonden zonder aanzienlijke uitbreiding van het team.

Axians is voor Elpress een waardevolle gesprekspartner, vanwege de kennis van Exact software en de technische aspecten erachter. In plaats van één consultant die alles weet, beschikken we over business consultants, BPM-specialisten, enzovoort. Bovendien zocht Elpress naar een partner die persoonlijk contact kon bieden en waar de lijnen kort zijn. Als Exact partner is het ons doel om een relatie op te bouwen vanuit passie, precisie en partnerschap. Dus, ben jij ook op zoek naar een persoonlijke benadering en wil je een partner die met je meedenkt? Dan ben je bij ons aan het juiste adres!

Behaal met jouw bedrijf ook jouw toekomstvisie dankzij Exact Synergy! Neem contact op met een van onze accountmanagers die ook voor Elpress klaar staan, om te zien wat Exact Synergy kan betekenen voor jouw organisatie.