GGZ Friesland en Axians: een jarenlange samenwerking voor innovatie en continuïteit op Unified Communications en meer

GGZ Friesland werkt al ruim 10 jaar samen met Axians, onder andere op het gebied van telefonie. De oplossing die ze daarvoor gebruiken, Avaya, zorgt voor de stabiele en betrouwbare bereikbaarheid die cruciaal is voor de zorgorganisatie. GGZ Friesland zorgt, samen met dochterorganisatie Synaeda, voor de geestelijke gezondheidszorg in Friesland. Voor alle leeftijden en alle vormen van zorg. Van WMO-zorg tot aan forensische opname. Ze doen dit met circa 1600 zorgmedewerkers en 600 ondersteunende functies. De organisatie heeft 38 IT-locaties, een eigen IT-infrastructuur met 2 datacenters en een eigen team van systeembeheerders en een helpdesk.

Hielko Ophoff, Manager Informatiemanagement, en Fabian Hofstede, Coördinator IT Operations en Servicedesk, zijn in alle jaren dat ze met Axians en Avaya werken nog nooit teleurgesteld in de oplossing. Hielko: “Fabian en ik waren nog niet in dienst bij GGZ Friesland toen voor Axians en Avaya werd gekozen, dus dat gaat al langer terug. Wij zijn altijd bij Avaya gebleven, omdat het voor ons een hele stabiele en betrouwbare oplossing is. De inrichtingsmogelijkheden en de ondersteuning vanuit Axians verlopen ook al die jaren al heel soepel.”

Diverse toepassingen van de telefonieoplossing

Hielko vertelt over de verschillende toepassingen van Avaya binnen GGZ Friesland: “Via de telefooncentrale van Avaya, worden de telefoontjes doorgezet naar alle toestellen – tegenwoordig softphones – van onze medewerkers op alle verschillende locaties. Dan moet je denken aan functionaliteit voor een behandelaar die daarmee moet kunnen bellen. Maar ook medewerkers van een zorgadministratie die in een team werken en die als groep de telefoon moeten kunnen opnemen, en makkelijk moeten kunnen doorschakelen naar elkaar. Onze secretariaten werken met uitgebreidere toestellen met nog meer doorschakelmogelijkheden en groepsmogelijkheden. Ook onze helpdesk draait op Avaya. Daar wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van spraaknotificaties met het aantal wachtenden of informatie over bereikbaarheid buiten kantoortijden. Al dat soort functionaliteiten regelen wij met de Avaya-installatie.”

De overstap naar softphones

Recent is GGZ Friesland is succesvol overgestapt op het gebruik van softphones. Deze vernieuwing betekent dat medewerkers software op hun laptop hebben die in feite als telefoon functioneert. Fabian: “Als iemand belt naar het vaste nummer waarop ik bereikbaar ben, dan zie ik op mijn laptop de Avaya-client reageren. Daarnaast zie ik het op mijn mobiel, omdat ik mijn vaste lijn daarnaartoe heb doorgeschakeld. Maar in principe kun je dus gewoon via de laptop opnemen en dat doen wij dan in combinatie met de headset.”

Gebruik van de oplossing bij thuiswerken

GGZ Friesland gebruikt de softphones nu ook voor thuisgebruikers, wat belangrijk is in deze huidige tijden van corona. Avaya heeft de softphone recent ook geschikt gemaakt voor gebruik in groepen. Hielko licht toe. “Als 5 mensen van de zorgadministratie, die in een groep horen te zitten, alle 5 thuiswerken, dan moeten ze natuurlijk ook in die groep kunnen functioneren.” Axians heeft deze ontwikkeling ondersteund, zodat GGZ Friesland hier optimaal gebruik van kan maken.

Selfservice portal maakt beheer eenvoudig

Ook maakt GGZ Friesland gebruik van de Self Service Portal (SSP) die door Axians is ontwikkeld. Deze portal stelt beheerders en gebruikers in staat om eenvoudig via hun internetbrowser instellingen aan te passen in de Avaya-telefonieoplossing, zonder dat ze hier technische kennis voor nodig hebben. De beheerders kunnen in de portal eenvoudig gebruikers aanmaken en verwijderen op basis van vooraf ingesteld profielen, en schakelingen aanpassen. Daarnaast beschikken gebruikers via de SSP ook over diverse rapportagemogelijkheden die niet standaard geboden worden in de Avaya-oplossing.

Wat levert de oplossing op voor GGZ Friesland?

Voor een organisatie als GGZ Friesland is bereikbaarheid cruciaal. Volgens Hielko is de grote winst van de oplossing dan ook de betrouwbaarheid in het bereikbaar zijn. “Bij ons gaat het niet om loze telefoontjes. De telefoon wordt gebruikt voor serieuze hulpverleningscontacten of voor urgente meldingen bij onze crisisdienst. Dus die bereikbaarheid is vreselijk belangrijk, dat is essentieel voor onze 24/7 zorg. Het product Avaya heeft die betrouwbaarheid bewezen, met de ondersteuning vanuit Axians. En dan komt er nu ook bij kijken dat we alles via wifi willen doen, ook telefonie. Door de inzet van de softphones is dat mogelijk. Zo gaan we mee in de moderniseringsslag dat de laptop de volledige werkplek wordt. Voor bellen in teams en ook voor bellen met vaste lijnen. In combinatie met de mobiele telefoon en de doorschakelingen hebben we daarmee onze bereikbaarheid mooi geregeld. Tot tevredenheid van onze behandelaren en daar gaat het tenslotte om.”

10 jaar samenwerking met Axians

De samenwerking met Axians loopt al 10 jaar. Hielko legt uit waarom Axians en GGZ Friesland zo’n goede match zijn: “Axians is voor ons interessant omdat zij een technisch inhoudelijke focus hebben, met veel expertise op verschillende gebieden. En dat is precies waar onze behoefte zit aan ondersteuning. Zij doen niet aan verkooppraatjes, maar staan concreet met de voeten in de technische klei en adviseren en ondersteunen ons op die manier. Omdat alles altijd inhoudelijk goed verloopt, hebben wij ook heel weinig overhead in het contact en de samenwerking met Axians. De cultuur van Axians past gewoon goed bij ons. Dat zien we overigens niet alleen bij de telefonieoplossing, maar ook op het gebied van hardware/infrastructuur, de datacenter-installatie, security en applicaties. Met welk onderdeel van Axians je ook werkt, die cultuur is altijd hetzelfde.”