Climate for Life automatiseert 50 procent van de service-aanvragen met AI

Climate for Life biedt duurzame binnenklimaatoplossingen voor woningen in bestaande bouw en nieuwbouw. Sinds 2000 werkt de organisatie met de merken Itho Daalderop, Klimaatgarant en Trans-id aan de ontwikkeling van duurzame producten zoals warmtepompen en ventilatiesystemen. Daarmee dragen ze bij aan een betere wereld door met zonne-energie en aardwarmte een goed binnenklimaat voor woningen te realiseren. Axians en Microsoft ondersteunde Climate for Life bij het benutten van de mogelijkheden van AI om de servicedienstverlening te kunnen verbeteren.

“De potentie van digitalisering en AI is groot voor onze organisatie”, vertelt Bart Adriaanse, Directeur Digital bij Climate for Life. “We garanderen bewoners dat ze met onze producten aan het einde van het jaar niet bij hoeven te betalen op hun energierekening. We moeten daarom continu monitoren of zonnepanelen voldoende leveren en apparaten optimaal draaien. Daar kan AI een belangrijke rol in spelen. Daarnaast zien we de mogelijkheden van AI om patronen in onze data te herkennen en in de toekomst steeds betere producten te ontwikkelen. Als eerste stap hebben we Axians en Microsoft ingeschakeld om samen met ons naar de mogelijkheden van AI te kijken voor onze servicedienstverlening.”

Serviceaanvragen verwerken met AI

Jordy Ravesteijn, Business Development Manager Data & Analytics bij Axians: “Samen met Climate for Life en Microsoft hebben we een workshop georganiseerd waarin we in één dag verschillende scenario’s met AI hebben onderzocht. We hebben diverse use cases geprioriteerd op basis van de verwachte tijdsinvestering, toegevoegde waarde en benodigde data en technologieën. Op basis daarvan heeft Climate for Life ervoor gekozen om een Proof of Concept (PoC) te starten om de servicekwaliteit te verbeteren.”

Bart: “Ons doel was om 50 procent van alle serviceaanvragen te automatiseren en verwerken met AI. Onze klantenservice is dagelijks bezig met het beantwoorden van tientallen vragen over onze producten. Dit varieert van het oplossen van storingen tot het afhandelen van aanvragen voor nieuwe producten. De technische vragen die we ontvangen, vereisen vaak diepgaand onderzoek. Dit komt omdat we te maken hebben met veel verschillende producten, elk met hun eigen uitgebreide handleiding. Het is een uitdaging om het juiste product en de juiste versie te identificeren en een correct en volledig antwoord te formuleren.”

Verzoeken sneller afgehandeld

Axians richtte eerst Maestro in, het centrale dataplatform ontwikkeld op Microsoft Fabric. “We willen een wildgroei aan losse AI- en analytics-oplossingen voorkomen”, geeft Bart aan. “Met Maestro kunnen we stap voor stap nieuwe oplossingen uitwerken binnen hetzelfde platform. Zo houden we controle over onze data en ons IT-landschap.”

Binnen Maestro is alle informatie over producten beschikbaar en vanuit daar wordt het AI-model van Climate for Life gevoed. Zo is het mogelijk om vragen of verzoeken van klanten die per e-mail binnenkomen volledig door AI te laten beantwoorden. Jordy: “Stel: er komt een vraag binnen van een klant hoe ze filtertype X moeten vervangen voor warmtepomp Y. Het AI-model doorzoekt alle informatie binnen Maestro – zoals de productendatabase en handleidingen – en stelt vervolgens een e-mail op, waarin het antwoord is geformuleerd. Een medewerker van de serviceafdeling hoeft de inhoud alleen te controleren en door te sturen naar de klant. De e-mail kan volledig worden opgesteld in de huisstijl van de merken van Climate for Life en de tone of voice van de serviceafdeling.”

Zichtbare resultaten

Bart is erg tevreden met de eerste resultaten. “We hebben in een paar weken tijd een goed werkende oplossing neergezet. Meer dan 50% van de servicevragen wordt inmiddels succesvol beantwoord met AI. We waren positief verrast hoe snel er al goede antwoorden uit kwamen. Onze medewerkers zijn nu minder bezig om vragen direct zelf te beantwoorden, maar helpen vooral om het systeem te trainen. Zo zijn we straks in staat om nog meer first time right antwoorden voor onze klanten te genereren.”

Toekomstige projecten met AI

Voor Climate for Life is het verbeteren van de serviceprocessen slechts het begin, geeft Bart aan. “AI biedt ons de mogelijkheid om ook continue monitoring en predictive maintenance mogelijk te maken. Met AI zijn we in staat om ongestructureerde data zoals e-mails gestructureerd te maken. Daarmee krijgen we nieuwe inzichten die voorheen niet beschikbaar waren. En we krijgen steeds meer inzicht in hoe onze warmtepompen en ventilatiesystemen presteren. Bijvoorbeeld hoe vaak type onderdelen kapot gaan. Of hoe vaak we storingen zien bij bepaalde producten. Maar ook waar de meeste serviceverzoeken over gaan of waar vragen bij specifieke producten veelal over gaan. Dat is waardevolle informatie voor onze afdeling Research & Development om onze producten te verbeteren.”

“Alle nieuwe inzichten geven ons ook de mogelijkheid om richting installateurs aan te geven welke problemen vaak voorkomen en welke onderdelen waarschijnlijk nodig zijn. De installateurs kunnen veel gerichter langs gaan bij klanten. En uiteindelijk kan onze dienstenpropositie worden uitgebreid met predictive maintenance waar de installateur, de bewoner en wij veel voordeel van genieten.”

Mooie voedingsbodem

Bart kijkt tevreden terug op de samenwerking met Axians en Microsoft. “De samenwerking verliep heel gemakkelijk. Axians kon met een klein team met goede expertise heel snel met ons schakelen. Ze begrijpen onze wereld en onze use cases. We hebben in hele korte tijd een mooi resultaat bereikt.”

“Wat mijn advies zou zijn aan andere bedrijven? Begin met het inzetten van AI, begin klein en neem je belangrijkste stakeholders mee. Dan laat je successen zien en zorg je voor een mooie voedingsbodem om steeds verder de mogelijkheden van AI op een goede manier in te zetten voor jouw business”, aldus Bart.