Terugblik op half jaar partnerschap met winkeldiefstal detectie software Veesion

Eind 2023 zijn we vanuit Axians gestart met Veesion. Op AI gebaseerde software waarmee real-time winkeldiefstal wordt gedetecteerd, zodat beveiligers of winkelpersoneel direct kunnen ingrijpen bij dit maatschappelijk steeds groter wordende probleem. Nu we een klein half jaar verder zijn, is het een mooi moment om terug te blikken op de opgedane ervaringen, leerpunten én daaropvolgende actiepunten. We hebben namelijk nieuwe stappen ondernomen om de retailer nóg beter te ondersteunen in het tegengaan en de afhandeling van winkeldiefstal!

Zó ontstond de winkeldiefstal detectie software van Veesion

Veesion is het gelijknamige bedrijf achter de winkeldiefstal detectie software Veesion. Een Franse start-up, begonnen door drie jonge mannen die AI studeerden aan de universiteit van Parijs. Een van deze mannen is de zoon van een Franse supermarktondernemer, die dagelijks geconfronteerd werd met winkeldiefstal. Het inzetten van AI-technologie binnen deze supermarkten heeft geleid tot het ontstaan van Veesion. Veesion is inmiddels een aantal jaren onderweg, heeft een personeelsbestand van circa 120 veelal jonge medewerkers die vanuit Parijs en Lissabon hun werkzaamheden voor duizenden winkels wereldwijd uitvoeren. Het partnernetwerk wordt voor Veesion steeds belangrijker, zodat ze wereldwijd hun software in kunnen zetten.

AI-technologie aangevuld met mensenwerk

Ondanks Veesion’s geavanceerde AI-technologie, die continue de camerabeelden gebruikt om winkeldiefstal te detecteren en direct te melden, blijft het gebruik van Veesion toch vooral mensenwerk. Dit begint bij de – overigens simpele en snelle – installatie van het systeem. Welke camera’s worden gebruikt? Bieden deze het juiste zicht? Zijn er geen blinde vlekken zoals pilaren of POS materiaal? Onze ervaring is dat je beter 10 camera’s kunt aansluiten die goed gepositioneerd zijn dan 30 die een hoop valse meldingen genereren of juist diefstal níet detecteren. Want élke melding wordt door een fysiek persoon bekeken en beoordeeld. Dit om – in het kader van wet- en regelgeving – automatische besluitvorming te voorkomen. Het is dus zaak dat er binnen de winkel meerdere mensen getraind worden om met Veesion te werken. Hoe sneller een melding wordt beoordeeld, hoe groter de kans is dat een winkeldief nog in de winkel kan worden aangehouden.

Hoe sneller een melding wordt beoordeeld, hoe groter de kans is dat een winkeldief nog in de winkel kan worden aangehouden.

Meldingen beoordelen via Veesion dashboard

Ook hier speelt Axians een ondersteunende rol. We hebben een dashboard ontwikkeld waarin alle Veesion meldingen zijn opgenomen. Zo kunnen we per camera een gerichte analyse uitvoeren en de ‘success rate’ van de camera bepalen. Hierdoor beperken we het aantal false-positive alerts, zodat het de winkelmedewerker weinig tijd kost om de meldingen te beoordelen.

Beleid voor opvolging melding

En dan kom je direct bij het volgende punt: hoe ga je met positieve meldingen om? Verwacht je dat een minderjarige vakkenvuller die je de device hebt gegeven waarop Veesion meldingen binnenkomen zich comfortabel voelt bij het aanspreken van een wellicht wat agressief ogende winkeldief? Of ben jij in jouw winkel in de gelukkige omstandigheid dat je een stoer ogende beveiliger bij de deur hebt staan? Kortom, hier moet je als winkel beleid op maken om Veesion succesvol te laten zijn. De software neemt je een hoop werk uit handen, maar het afhandelen van winkeldiefstal blijft mensenwerk waarbij je escalaties wilt voorkomen.

Zó maakten we de afhandeling van winkeldiefstal gemakkelijker

Wat we van veel winkeliers hebben gehoord, is dat het eigenlijk niet loont om aangifte te doen. Dat is ook direct de reden dat het aantal officiële winkeldiefstallen in Nederland in 2023 ‘slechts’ 45.310 bedraagt (bron: CBS). Veel winkeliers kiezen inmiddels voor het pad van civiel recht (onderling overeengekomen schadevergoeding) in plaats van strafrecht (inschakelen politie). De schadevergoeding – die wettelijk is vastgesteld op EUR 181,00 – wordt direct verhaald op de dader, wanneer beiden hiermee instemmen. Wat zijn hier de voordelen van? Allereerst hoef je niet te wachten op de politie en daarmee de winkeldief vast te houden in de winkel. Door het onderling afhandelen staat de winkeldief sneller buiten, kan de winkelier sneller overgaan tot de orde van de dag en is de tijd die de winkelier bezig is met de afhandeling gedekt door de schadevergoeding. Voordeel voor de winkeldief is dat deze geen aantekening krijgt op het strafblad.

Samenwerking met SODA

Organisaties als SODA (ServiceOrganisatie Directe Aansprakelijkstelling) nemen hierbij vaak het administratieve proces uit handen, zodat er een juridisch juiste overeenkomst ligt tussen de winkelier en de winkeldief. Met SODA zijn wij inmiddels een traject gestart om de afhandeling nog sneller te laten verlopen, praktisch op de winkelvloer. Via een mobiele app worden de gegevens ingevoerd, voorzien van bewijsmateriaal vanuit de Veesion detectie en als één compleet dossier aangeboden aan SODA die direct tot inning van de schadevergoeding over kan gaan.

Adviserende rol inzake wet- en regelgeving

Dan zaken als privacy en wet- en regelgeving: hier hebben wij ontzettend veel geleerd. Winkels moeten zichtbaar huisregels hanteren waarbij de omgang met en afhandeling van winkeldiefstal moet zijn beschreven, zodat consumenten de keuze hebben al dan niet naar binnen te gaan. Zo moet er een Data Protection Impact Assessments (DPIA) zijn, moet er een belang zijn om de software te gebruiken, zijn er verwerkersovereenkomsten nodig tussen de klant en Veesion én moet in de winkel een proces worden vastgesteld over hoe er wordt omgegaan met de video’s waarop winkeldiefstal is vastgelegd..

Onze ervaring is dat er in Nederland (nog) geen duidelijk beleid is of dat het beleid op verschillende manieren kan worden uitgelegd. Hier is zeker nog werk aan de winkel. Als leverancier van Veesion zijn wij toch meer techneuten dan juristen. Wij hebben echter wel een adviserende rol naar onze klanten, willen hier ook verantwoordelijkheid voor nemen én onze klanten ontzorgen. Binnen Axians hebben wij verschillende specialisten op het gebied van security en privacy, die ons hebben geholpen hier beleid op te maken. Hierdoor kunnen we met zekerheid zeggen dat we op het gebied van wet- en regelgeving ‘in control’ zijn.

Media

Qua timing zijn wij exact op het juiste moment begonnen met Veesion. Tijdens de eerste weken van ons partnership met Veesion maakte Jumbo Supermarkten bekend dat er afgelopen jaar voor meer dan 100 miljoen euro uit de winkels is gestolen. Jumbo gaf aan dit niet meer te accepteren en diverse zichtbare en onzichtbare maatregelen te nemen om winkeldiefstal tegen te gaan. Dat de media hier bovenop is gedoken is ook ons niet ontgaan. Wij hebben vele aanvragen gekregen voor interviews van diverse regionale en landelijke kranten en televisiestations. Een aantal keren zijn wij hierop ingegaan en hebben wij met een journalist gesproken. Soms waren dit prettige gesprekken, echter merkten we ook regelmatig dat het gesprek een richting op werd gestuurd die afbreuk doet aan waar de software is voor bedoeld: het tegengaan van winkeldiefstal. Termen als ‘spionagesoftware’, ‘de klant wordt overal gevolgd’, ‘privacy schending’, ‘Chinese overheidspraktijken’ kwamen voorbij, zónder dat er interesse werd getoond in de daadwerkelijke werking van het systeem. Terwijl zaken zoals privacy juist zo goed mogelijk – én voor zover de wet hier al duidelijkheid over geeft – worden geborgd. Het heeft ertoe geleid dat wij jammer genoeg terughoudend zijn geworden met het geven van interviews, terwijl we eigenlijk van de daken willen schreeuwen hoe goed dit systeem werkt. Én willen laten zien waarvoor we het doen, namelijk minder winkeldiefstal en hierdoor een veiliger en prettiger winkelklimaat voor klant en medewerker.

Ben je benieuwd naar het profiel van de gemiddelde winkeldief? Dat is er niet.

De gemiddelde winkeldief blijkt niet te bestaan

Na een half jaar werken met Veesion kunnen we concluderen dat in élke winkel wordt gestolen. En ben je benieuwd naar het profiel van de gemiddelde winkeldief? Dat is er niet. Hordes scholieren die in de gaten worden gehouden, terwijl het oude vrouwtje duur vlees in haar rollator verstopt. Mensen die een veelvoud aan artikelen in de rugzak stoppen en met één artikel in de hand richting de kassa gaan. Jonge kinderen die buiten het zicht van hun ouders stiekem iets meenemen. Mensen die etenswaar al in de winkel nuttigen. Jonge moeders die producten onder in de kinderwagen verstoppen. We hebben echt van alles voorbij zien komen. Dat winkeldiefstal een plaag is geworden onderkennen we. Software zoals Veesion helpt winkeliers om op een simpele manier de schade te beperken. Je kunt daadwerkelijk actie ondernemen op het moment dat de diefstal plaatsvindt, in plaats van achteraf camerabeelden te bekijken wanneer je diefstal vermoedt. En de dief waarschijnlijk al de winkel uit is.

Gelukkig gaan de meeste mensen wél gewoon langs de kassa. Laten we hen een prettige winkelervaring bieden!