Support en beheer: zelf doen of liever een SLA?

Uiteraard wil je ‘in control’ zijn. Je wilt continu een goed beeld hebben van hoe het applicatielandschap er uit ziet en functioneert en voorkomen dat je van incident naar incident rent. Je wil grip op en controle over technisch en functioneel beheer van je IT landschap hebben. Je kunt je echter afvragen in hoeverre je dit alles zelf kunt én wil doen. Steeds meer organisaties maken de keuze support en beheer uit te besteden aan hun IT partner door middel van een Service Level Agreement (SLA). Wat is de beste keuze voor jouw situatie?

Het is mogelijk om (technisch en functioneel) beheer, incidentmanagement en changemanagement uit te besteden aan je IT leverancier. De afspraken hierover borg je in een SLA. De leverancier wordt hiermee mede verantwoordelijk voor het beheer van de applicaties. Daarnaast is het mogelijk om ook technisch beheer onder te brengen bij een leverancier door de applicaties onder te brengen in een cloud- of hostingplatform.

De voor- en nadelen van een SLA

Het ideale van outsourcen is de zekerheid die dit met zich mee brengt. Door het afsluiten van een SLA en eventuele hosting ben je verzekerd van de juiste ondersteuning en beschikbaarheid van het systeem. Daarnaast is vooraf duidelijk welke kosten de dienstverlening met zich mee brengt. Hierdoor wordt de grip op IT kosten voorspelbaar en beheersbaar. Ook stelt dit jouw organisatie in staat om met minder eigen mensen, meer te doen. Een groot voordeel bij krapte op de arbeidsmarkt.

Het nadeel van outsourcen is de afhankelijkheid van zowel de kennis als het platform van de leverancier. Het doorvoeren van wijzigingen vergt een andere aanpak, omdat procedures omtrent changes zijn vastgelegd in een SLA en er bepaalde afspraken zijn omtrent het platform. Bijvoorbeeld over wat wel en niet kan of mag.

Overweeg je een SLA?

Overweeg je een SLA af te sluiten bij je IT leverancier? Dan is het van belang dat je in acht neemt in hoeverre de omgeving stabiel is en de organisatie in beweging is. Is het de komende tijd te verwachten dat er veel wijzigingen zullen plaatsvinden en dat de software hierin moet meebewegen? Dan is het raadzaam om bij het afsluiten van de SLA duidelijke afspraken te maken over change management, zodat er voldoende ruimte overblijft voor flexibiliteit.

Is de omgeving stabiel en verwacht je dus weinig changes? Dat betekent dat je grip hebt op je IT en daarmee ook wat je nodig hebt van je IT leverancier. Deze afspraken kun je opnemen in een SLA.

Welke eisen stel je aan je SLA?

Concluderend is het belangrijk om goed na te denken over wat je in een SLA overeenkomt met je IT leverancier. Welke eisen stel je aan je SLA en wat verwacht je van een leverancier hieromtrent? Op basis daarvan kun je bepalen in hoeverre je wilt outsourcen en in hoeverre je grip wilt houden op je omgeving en autonoom wijzigingen wilt doorvoeren. De volwassenheid van je IT-landschap – en de mate waarin je veranderingen verwacht – is van grote invloed hierop. Belangrijk is dat je, ongeacht wat je gaat uitbesteden, in control blijft.

Een weloverwogen SLA kan van zeer grote toegevoegde waarde zijn!

Voorwaarde: weet hóe je ontzorgd wil worden

Voorwaarde voor outsourcen is dat je als organisatie zelf in control bent. Als je geen controle hebt over je IT-organisatie, kun je het namelijk niet outsourcen vanwege de simpele reden dat je niet goed weet welke eisen je moet stellen aan je leverancier. Pas als je weet wat je vereisten zijn omtrent de dienstverlening en het platform, kun je het juiste programma van eisen neerleggen bij je leverancier. En pas dan weet je zeker dat je SLA aansluit bij de behoeftes van je organisatie. Support en beheer uitbesteden omdat je daar simpelweg mee ‘ontzorgd’ bent, is te kort door de bocht. Als je niet weet waarin en hoe je ontzorgd wilt worden, kan het ontzorgen zelfs een last worden. Gelukkig zijn er veel succesvolle voorbeelden van organisaties die ontzorgd worden door middel van een SLA van hun IT leverancier. Een weloverwogen SLA kan dan ook van zeer grote toegevoegde waarde zijn!