Zorgverleners willen zich niet bezighouden met ICT. Het moet simpelweg werken. Maar als er een probleem is, dan is het wel zo fijn dat ze zelf de servicedesk kunnen bellen en het probleem meteen wordt opgelost. Maar kunnen gebruikers sommige problemen ook zelf oplossen? En wat doet de servicedesk met de meest gestelde vragen? We vroegen het aan Rouzbeh Mirfatahian, technisch consultant bij Axians.

“Als servicedesk helpen we problemen oplossen en dat doen we het liefst meteen tijdens het eerste contactmoment” start Rouzbeh. “Als dit niet lukt, schakelen we een tweedelijnsmedewerker in. Hij of zij ontvangt dan een zogenaamd ‘uitvraagscript’ van de eerstelijnsmedewerker waarin de vraag en verdere informatie van de klant staat. Zo kan de tweedelijnsmedewerker het antwoord voorbereiden en daarna meteen delen met de klant. Zo wordt de eindgebruiker het snelste geholpen.”

Door de bomen het bos niet meer zien

Zo’n tweedelijnsmedewerker wordt echter niet vaak ingeschakeld. “De meeste meldingen komen namelijk van eindgebruikers die hun wachtwoord zijn vergeten of niet meer kunnen inloggen in een applicatie”, legt Rouzbeh uit. “Veel zorgorganisaties nemen de software direct af bij de leverancier (SaaS) waardoor de zorgverleners met veel verschillende applicaties werken die ieder een eigen gebruikersnaam en wachtwoord hebben. Niet gek dat ze soms door de bomen het bos niet meer zien.”

Online werkplek

Omdat deze vraag heel vaak voorkomt, ontwikkelde Axians een landingsportaal binnen de Online werkplek voor de zorg. In het landingsportaal worden alle applicaties binnen een zorgorganisatie samengebracht tot één portaal. Je logt in met een twee-stap authenticatie (two-factor Authenticatie: je gebruikt niet alleen een gebruikersnaam en wachtwoord, maar ontvangt een extra code) om toegang te krijgen tot alle applicaties en data waarvoor de organisatie is geautomatiseerd. Dit landingsportaal is speciaal ontwikkeld voor zorg- en bedrijfsprocessen en wordt beveiligd op een verantwoorde manier. Rouzbeh legt uit: “Alles voldoet aan de wet – en regelgeving (NEN 7510). Doordat we de voordeur heel goed beveiligen, heb je daarna vrije toegang tot alle applicaties en data waarvoor je geautoriseerd bent. Deze ‘single sign on’-manier werkt perfect. Onze ervaring leert dat dit de zorgmedewerker ontlast en tevredener is met zijn online werkplek.”

Self Service Password Reset

Mocht je dan het wachtwoord alsnog vergeten (want dat kan natuurlijk nog steeds) dan kun je deze zelf resetten met je een ‘Self Service Password Reset’. Ook daar is aan de beveiliging gedacht: “Aan de hand van een sms-bevestiging wordt gecheckt of jij de juiste persoon bent en daarna kun je je wachtwoord resetten. Dit voelt voor sommige gebruikers omslachtig, maar als we uitleggen waarom, dan is er gelukkig veel begrip”, aldus Rouzbeh.

Ultieme doel

Die uitleg krijg je overigens niet alleen als je naar de servicedesk belt. Rouzbeh legt uit: “We organiseren workshops en maken brochures en video’s om eindgebruikers te helpen met de adoptie van de nieuwe Online werkplek voor de zorg. Ons ultieme doel als servicedesk is om nog meer klanten te laten meedenken met ontwikkelingen en updates. Zo blijft de Online Werkplek zich aanpassen aan de gebruiker en de zorgprocessen waardoor de samenwerking met de klanten sterker wordt.”

Meer weten?

Welke type werkplek is geschikt voor jouw rol?  En hoe kunnen je medewerkers deze plek succesvol gebruiken? Lees het in het whitepaper “De Online Werkplek voor de Zorg“