Met als merkbelofte ‘The best of ICT with a human touch’, is goede dienstverlening uitermate belangrijk voor Axians. Client Manager René van Ling hecht dan ook veel waarde aan de menselijke factor en het persoonlijke contact dat hoort bij ITSM, wat hij dan ook ‘het hart van de dienstverlening’ noemt. Die dienstverlening heeft hij de laatste jaren wel van accent zien veranderen. “De focus verschuift van issues oplossen naar het voorkomen daarvan. Van break-fix naar managed services.” Een goede ontwikkeling, zo vertelt René. Dit is volgens hem namelijk dé manier om de klant te ontzorgen.
Groeiende vraag naar ‘As a Service-modellen’
Meer dan de helft van onze jaarlijkse omzet komt voort uit contracten”, zo vertelt René. Iets dat de afgelopen jaren sterk is toegenomen. Hoe dat komt? “De afgelopen jaren gaan we steeds meer vanuit een break-fix contract naar managed services. Klanten willen met minder mensen hun IT op orde houden en hebben daar vaak niet alle specialistische kennis voor in huis. Daarom zijn ze steeds meer bereid dat uit te besteden”, verklaart René.
En dat geldt voor de gehele ITSM branche, zo voegt hij eraan toe. “Dat is een onomkeerbaar proces dat alles te maken heeft met het feit dat steeds meer applicaties vanuit de cloud worden geleverd. Doordat steeds meer verschillende producten aan elkaar geknoopt worden, groeit de vraag naar ‘As a Service-modellen’.”
ITSM tooling en de klant ontzorgen
Goede ITSM software is onmisbaar, zo vertelt René. En die voldoet aan een aantal eisen. “Een van de belangrijkste zaken is dat klanten goed inzicht kunnen hebben in de voortgang van een ticket en dat de tooling de mogelijkheid biedt om rapportages te plaatsen. Overzichtelijke dashboards en een gebruiksvriendelijke portal zijn dan ook van groot belang. Daarnaast is een ITSM oplossing in mijn ogen nooit stand alone, maar moet gekoppeld zijn aan contractafspraken en financiële afspraken. Uiteraard moeten hier ook specifieke klantafspraken in te borgen zijn. Dat maakt je dienstverlening sneller en hierdoor is de klant nog tevredener.” Alles moet dus gericht zijn op de klant ontzorgen.
Het volledige interview lezen?
Voorgaand blog is afkomstig uit het whitepaper “Een nieuwe kijk op IT Service Management”, bestaande uit interviews met vier ITSM professionals, een overzicht van de ontwikkelingen in de branche, waardevolle tips van vakgenoten en tevens een blik op eigenschappen die goede ITSM tooling heeft. Lees het volledige interview met René – en nog veel meer! – door het whitepaper te downloaden via onderstaande banner.
hbspt.cta.load(2632173, ‘757a3951-ee5c-4a61-a342-8ea35e4846c8’, {“useNewLoader”:”true”,”region”:”na1″});