Hoe ervaren eindgebruikers IT binnen een organisatie? Heeft de IT-afdeling hier voldoende inzicht in? Het klinkt misschien cliché, maar meten is weten. Om daadwerkelijk aan de wensen en behoeften van je eindgebruikers te kunnen voldoen, heb je hun input, mening en aanbevelingen nodig. Deze genereren we bij Axians door gebruik te maken van tooling, geïntegreerd in het service managementsysteem. De zogenoemde Customer Thermometer.
Feedback ontvangen van eindgebruikers
Het ontvangen van feedback van een eindgebruiker zie ik als een cadeautje. Het feit dat iemand de moeite neemt om een organisatie van feedback te voorzien, vind ik zeer waardevol. Met de Customer Thermometer hebben eindgebruikers de mogelijkheid om een reactie achter te laten. Wanneer een eindgebruiker een ticket heeft ingediend, proberen we vanuit Axians het probleem op te lossen en het ticket af te handelen. Binnen het afgehandelde ticket kan de eindgebruiker aangeven of en waarom een ticket wel of niet goed is afgehandeld. Daarnaast kan de eindgebruiker aangeven wat we moeten doen om ervoor te zorgen dat we het de volgende keer (nog) beter doen.
Smile!
Achter het meten van de eindgebruikerstevredenheid binnen de Customer Thermometer, zit een volledig proces. Eke afmeldmail van onze servicedesk bevat een aantal smileys. Als eindgebruiker kun je kiezen voor één van deze smileys waardoor we direct feedback krijgen. Afhankelijk van de keuze die de eindgebruiker maakt, start er een proces. Wanneer de eindgebruiker bijvoorbeeld voor de rode smiley heeft gekozen, ontvangen onze collega’s van het betreffende klantteam een zogenoemd ‘red alert’. Er gaan dan letterlijk alarmbellen rinkelen. We nemen dan contact op om erachter te komen wat er voor heeft gezorgd dat er gekozen is voor een rode smiley.
Inzicht krijgen
De ervaring leert dat wij per ‘red alert’ inzicht krijgen in de beleving en onze klantenservice prestaties. Soms denken wij vanuit de servicedesk dat een ticket op een juiste wijze is afgehandeld, maar ontvangen we toch een negatieve beoordeling. We gaan dan op zoek naar de oorzaak en proberen met deze feedback onze klantervaring en klantbeleving te verbeteren. Zo geven we negatieve beoordelingen toch een positieve draai. Een klantgerichte en geoliede servicedesk is het uiteindelijke doel, de beleving van de eindgebruiker hierin is cruciaal.
Leren van positieve feedback
Maar niet alleen de “red alerts” zijn van belang. We vinden het vanuit Axians ook belangrijk om successen te vieren. Waarom is een ticket als geweldig beoordeeld? Hoe leren we daar weer van? Het streven is overigens niet om altijd goud te halen. Zoals aangegeven zie ik het ontvangen van feedback als een cadeautje. Ook het ontvangen van een red alert is feedback, dus een cadeautje. Hier kunnen we alleen maar van leren met elkaar.
