Wanneer ik het heb over de XLA®-methode, bedoel ik dat binnen de ICT-dienstverlening de klantbeleving en toegevoegde waarde centraal worden gesteld binnen een organisatie. Met de XLA®-methode maken ICT en een organisatie afspraken over de beleving die de eindgebruiker en de organisatie als geheel mogen verwachten van de ICT functie. Deze afspraken worden het Xperience Level Agreements (XLA®’s) genoemd. In dit blog wordt het onderdeel “waarden” besproken.
Het XLA® Framework
Bij een XLA® krijgen klantbeleving en zakelijke impact voorrang boven technische afspraken, maar hoe ga je nu concreet met XLA® aan de slag? Hiervoor gebruik je het XLA® framework. Dit framework bevat verschillende onderdelen die jou helpen om volgens de XLA® te werken. In de blogserie “Het XLA® Framework” neem ik je mee in de onderdelen die in het framework terugkomen.
Waarden
In dit blog ga ik het hebben over de waarden. De waarden binnen het XLA® framework geven eigenlijk antwoord op de vraag: Waarom zou ik met XLA® aan de slag gaan? Om goed antwoord te kunnen geven op deze vraag is het onderdeel waarden nog weer gespecificeerd in:
Klantbeleving
Zakelijke impact
Samenwerking
Klantbeleving
Bij klantbeleving gaat het om de totale beleving van de klant, het volledige proces, de complete klantreis. Hierbij pakken we het hele spectrum, van de beleving en verwachting vooraf (vóórdat er überhaupt contact is geweest) tot aan de afronding van een project. Hierbij moet de ICT-voorziening zodanig zijn ingericht, dat medewerkers zo optimaal gebruik kunnen maken van hun omgeving. Wanneer dit even niet zo is, is er goede support en voelen medewerkers zich geholpen en gehoord.
Zakelijke impact
Daarnaast valt de zakelijke impact onder de waarden. Technologie is de laatste jaren meer en meer onderdeel geworden van het dagelijks leven. Zowel zakelijk als privé zijn we (ongemerkt) steeds afhankelijker geworden van ICT. Medewerkers willen eenvoudig intern en extern applicaties en bestanden delen, videochatten of een conference call organiseren. Dit moet allemaal vanuit een overzichtelijke, persoonlijke online werkplek gebeuren. We werken op meerdere plekken, binnen en buiten het pand, waar we online en mobiel bereikbaar moeten zijn.
Om te kunnen voldoen aan de zakelijke impact door verbeterde bedrijfsprocessen, worden samen met de klant de primaire bedrijfsprocessen en de rol van ICT op deze bedrijfsprocessen inzichtelijk gemaakt. Hier worden momenten van waarheid aan toegevoegd.
Samenwerking
De laatste specificatie binnen de waarden is de samenwerking. De manier waarop we samen werken verandert eigenlijk continu. Hierdoor wordt ook de werkplek meer en meer een “samenwerkplek”. Een werkplek moet beschikbaar zijn op ieder device, op ieder moment waarbij de connectiviteit en een optimale gebruikerservaring onmisbaar zijn. De eisen voor een goede samenwerking zijn constructief gedrag en wederzijds begrip. Voor het gebruiken van de XLA®-methode moet constructief gedrag concreet worden gemaakt. Dat betekent dat goede samenwerking lonend moet zijn.
Diverse factoren
Bij het kiezen van een technologie, zoals de Axians Online Werkplek, is het belangrijk om met diverse factoren rekening te houden. Binnen deze factoren zijn de cultuur en de wensen van de gehele eindgebruikersorganisatie cruciaal voor een goede en volledige implementatie van de ICT-omgeving. Op deze manier is een succesvolle samenwerkplek écht gewaarborgd.
Output en outcome
Door aan bovenstaande onderdelen KPI’s te hangen worden deze meetbaar. De uitkomsten van deze KPI’s verdelen we in de output en de outcome. Bij de output kijken we naar de manier waarop de XLA® is uitgevoerd. Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld een KPI omtrent de eindgebruikerstevredenheid. Of een KPI omtrent het aantal afgesproken contactmomenten.
Bij de outcome kijken we naar de daadwerkelijke resultaten van de dienst. Wat bij waarden betekent: het bereiken van een hogere klantbeleving, meer zakelijke impact en een verbeterde samenwerking.
