Bel direct: 088 010 74 90
Maak een afspraak

Dienstverlening naar een hoger niveau door ITSM oplossing

 
Tijdens de voorbereidende werkzaamheden zag Promedico ICT meteen dat de ServiceDesk ook de ITSM oplossing nodig had om goed te kunnen werken. De ServiceDesk werkt volgens de standaard ITIL processen en die aansluiting onbrak. Daarom stapte de afdeling direct over op Synergy inclusief ITSM oplossing van Axians. Incident, problem en change mangagement processen werden zo geïntegreerd in het centrale systeem.

 

“De standaard Exact software ondersteunde helaas niet onze ITIL processen” aldus Thea Everwennink, procesmanager bij Promedico. “En daarbij wilde we dat de binnengekomen meldingen voor iedereen in de organisatie zichtbaar zijn. Dit scheelt tijd, zorgt voor transparantie en uiteindelijk gaat hiermee de kwaliteit omhoog. Promedico zat midden in het ISO 9001/2008 project, waarbij het van belang is dat processen goed zijn ingericht.”

 

Hoe was het vóór de implementatie van Exact Synergy met daaraan gekoppeld de ITSM oplossing voor de servicedesk?
Veel afdelingen werkten met hun eigen systeem. De financiële afdeling, HR, sales, de ServiceDesk. Iedereen had zijn eigen tooling. Daaronder hingen ook de verschillende klantgegevens waardoor dingen dubbelop werden gedaan of duurde het erg lang om bepaalde gegevens boven water te krijgen. Hier moest iets aan gedaan worden. Daarom zijn wij op zoek gegaan naar een oplossing waarbij deze verschillende systemen samengebracht werden in één systeem en waar we ook nog onze ITIL processen in mee konden nemen. Axians bood die oplossing, zij boden de ontbrekende tool!

 

Wat levert het op voor Promedico?
Het gemak waarmee wij in het systeem werken is een verademing. Het aanpassen van een pagina, een scherm aanpassen, alles kunnen we zelf. We hoeven ook niet meer voor iedere verandering de leverancier te raadplegen en dit scheelt veel tijd. Daar zit ook onze grootste ROI. We hebben rapportage mogelijkheden en veel meer inzicht, ook in de interne SLA’s. Omdat wij dit nu beter kunnen managen wordt de kwaliteit van onze dienstverlening richting klant uiteindelijk beter.

 

Waar ligt nog een uitdaging?
De implementatie van het systeem is goed verlopen. Wij hebben van te voren key users aangesteld en zij waren verantwoordelijk voor het invoeren van deze ‘verandering’. We zagen dat dit van grote toegevoegde waarde was omdat het voor iedereen een nieuwe manier van werken vereiste. Waar wij nog in door moeten ontwikkelen, samen met Axians, is de koppeling tussen ons bugtrackinsysteem JIRA en Synergy. JIRA is onze digitale ondersteuningstool voor SCRUM. Op het moment dat er een change ingeschoten wordt gaat er meteen een SCRUM team aan de slag. Als de change klaar is voor release zou dit via JIRA in Synergy getrackt moeten worden. Voor de toekomst een punt dat zeker geïmplementeerd moet worden.

 

Samenwerking met Axians
Wij hebben een consultant van Axians in huis gehad. Dat was erg prettig want we hadden dat ook echt nodig. Op het moment dat iedereen uit de organisatie met een nieuw systeem gaat werken merk je dat er veel behoefte is aan backup. De consultant was erg behulpzaam en later hadden wij ook nog altijd goed contact met hem. Hij dacht ook proactief mee in de processen en oplossingen.

 

Tips
Als je begint aan een ingrijpende verandering als deze, zorg dan dat je als organisatie de processen al goed in kaart gebracht hebt. Ga hier niet achteraf pas over nadenken. Ook is het belangrijk dat de medewerkers ruim van te voren zijn ingelicht en voorbereid op een dusdanige verandering. Het hebben van genoeg draagvlak en steun uit alle hoeken maakt een veranderproces een stuk efficiënter.

 

Copyright © 2021 Axians. All rights reserved