Bel direct: 088 010 74 90
Maak een afspraak

Vijf irritaties van iedere IT-organisatie

 

Als expert komt Ragnar Gerritsen vaak bij ICT-organisaties voor uiteenlopende vraagstukken.
In deze serie van blogs neemt hij je mee in de diversiteit aan vraagstukken die hij in de praktijk tegenkomt, met daarbij een aantal tips en overwegingen. In dit blogartikel vertelt hij over veel voorkomende ergenissen door interne processen. 


 

Als IT bedrijf heb je dagelijks te maken met interacties met je klanten. Deze klantcontacten vinden plaats op verschillende afdelingen en op verschillende niveaus via bijvoorbeeld de sales medewerkers, consultants, projectleiders, service- en helpdesk medewerkers, financiële medewerkers, maar ook via management- en directieleden. Het is dan ook essentieel dat al deze mensen op de hoogte zijn van elkaars werkzaamheden, zodat er geen dubbel werk gedaan wordt of verkeerde informatie de rondte doet. Zo voorkom je niet alleen irritaties bij je klanten, maar ook onder je eigen personeel. Vanuit onze ruime ervaring met bedrijven in de IT branche, zien wij 5 irritaties die bij iedere IT organisatie spelen:

 

  1. Er ontstaan lange wacht- en reactietijden doordat er meerdere systemen geraadpleegd moeten worden voor de juiste, volledige informatie.2.
  2. De klant moet meerdere keren zijn gegevens of verzoek benoemen, omdat medewerkers niet van elkaar op de hoogte zijn wat ze besproken hebben met de klant of dat het systeem niet voorziet in een eenmalige vastlegging van de juiste gegevens.
  3. Er ontstaat ruis tussen het service level (SLA) wat de klant verwacht en de daadwerkelijke prestatie.
  4. Er ontstaat discussies en omzetlekkage omdat er geen eenduidige samenhang is tussen hetgeen sales heeft verkocht, delivery heeft geïmplementeerd en de serviceafdeling aan uren factureert.
  5. Op management- en directieniveau is er onvoldoende inzicht in de KPI’s van de lopende implementatieprojecten, (uitgestelde) omzet, lopende- en aflopende contracten, NPS score en andere kengetallen.

Ga voor een overtreffende klantervaring

Deze irritaties kunnen ertoe leiden dat jouw klant overstapt naar de concurrent. Door 360 graden klantinzicht te creëren binnen jouw organisatie, zorg je dat bovengenoemde irritaties bij zowel je klant als de betrokken medewerkers worden voorkomen. Door met de gehele organisatie vanuit één omgeving te werken, zorg je dat de juiste en meest volledige informatie altijd centraal is vastgelegd. Zo ervaart de klant bij ieder contactmoment jouw organisatie als betrokken en als één geheel. De klant krijgt het gevoel dat zijn problemen serieus genomen worden en dat zijn omgeving bekend is bij alle betrokken medewerkers. Hierdoor hebben zij sneller een positieve ervaring wanneer zij jou raadplegen.

 

Niet alleen de klant ervaart de voordelen hiervan, maar ook vanuit management- en directie zal er meer inzicht zijn. Hierdoor kunnen doordachte keuzes gemaakt worden om de producten en diensten zo rendabel mogelijk te maken en door te ontwikkelen voor de beste en meest concurrerende klantervaring.

 

Copyright © 2021 Axians. All rights reserved