Axians optimaliseert bereikbaarheid loodsen van het Nederlands Loodswezen

De loodsen van het Nederlands Loodswezen zorgen dat schepen veilig en snel de Nederlandse havens bereiken of verlaten. Dit doen ze aan boord van de binnenkomende en vertrekkende schepen. Zo loodsen ongeveer 425 registerloodsen gemiddeld 90.000 schepen per jaar in en uit diverse havens. Het Loodswezen heeft vier regio’s met elk een eigen vestiging die diverse loodsposten heeft. Om de veiligheid te garanderen is het essentieel dat de loodsen altijd en overal goed mobiel bereikbaar zijn. Ze zijn immers verantwoordelijk voor het schip, de opvarenden en het milieu. Axians ontwikkelde en implementeerde een toekomstvast Unified Communications-systeem met vast-mobiel integratie op basis van Avaya IP-oplossingen.

Het zeven jaar oude telefoniesysteem van het Loodswezen voldeed niet meer. Met name de betrouwbaarheid en functionaliteit lieten te wensen over. Richard Donselaar, hoofd ICT Services van het Loodswezen: “We hadden vaak storingen en mensen waren niet altijd bereikbaar. Het kan eenvoudigweg niet zo zijn dat een loods onbereikbaar is. Voor je het weet, liggen er dertig tankers op zee te wachten tot ze de haven in kunnen. Daarnaast liep ook het contract met de bestaande leverancier af. Reden om eens om ons heen te kijken naar een leverancier die in staat is ons een nieuw, vooruitstrevend en toekomstvast IP-telefoniesysteem te leveren. Uitgangspunten daarbij waren maximale bereikbaarheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid. Bovendien zijn loodsen voor het overgrote deel buiten. Dus wilden we een systeem dat een naadloze koppeling biedt tussen vast en mobiel. Voor het interne systeem hadden we vooral behoefte aan gebruiksgemak.”

Een bewuste keuze

Na een uitvoerige selectieprocedure waarbij medewerkers uit alle lagen van de organisatie meebeslisten, koos het Loodswezen voor Axians. In de eerste plaats voldeed het voorstel van Axians aan de eisen voor bereikbaarheid, integratie van vast-mobiel, toekomstvastheid en beschikbaarheid. In de tweede plaats was de kennis van Axians over de integratie van vaste en mobiele telefonie op basis van Avaya Unified Communications-oplossingen doorslaggevend. Bovendien is het bedrijf een van de weinige systems integrators die Microsoft Exchange en Office Communication Server (OCS) en het Avaya-platform kunnen integreren via een single point of contact. Ander voordeel was de goede prijs-kwaliteitverhouding.

Totaaloplossing

Axians ontwikkelde een IP-communicatiesysteem voor de volledige organisatie op basis van Avaya Unified Communications-oplossingen. Hierbij vervingen zij 250 vaste en 250 mobiele telefoons. Verder implementeerde het bedrijf tien pc-bedienposten en dertig softphones. Dit zijn telefonieapplicaties in combinatie met een headset waarmee medewerkers via het IP-netwerk bellen vanaf hun pc of laptop. Om maximale systeembeschikbaarheid en bereikbaarheid van het personeel te garanderen, werd het complete systeem redundant uitgevoerd. Zo implementeerde Axians een twin-datacenter met een primaire server en een back-upserver. Axians verleent bovendien 24×7 support, zoals vastgelegd in de bijbehorende Service Level Agreement (SLA).

Vlotte implementatie

Donselaar was onder de indruk van de snelheid waarmee Axians het bestaande systeem verving: “In 2007 werd begonnen met de implementatie van het nieuwe communicatiesysteem. Als eerste bij de bottleneck IJmuiden en als laatste, in februari 2010, in het kantoor in Vlissingen. IJmuiden is in slechts tweeënhalve maand geïmplementeerd, inclusief de inkoop van hardware. Een ander voordeel was dat wij maar één aanspreekpunt hadden. Axians onderhield de contacten met Avaya.” Daarnaast is Donselaar tevre-den over de professionele ondersteuning tijdens en na de implementatie: “De afdelingshoofden en receptionisten kregen een goede training in de bediening van de nieuwe apparatuur. De dag na de invoering had Axians naast alle telefoons een korte handleiding gelegd. Verder verzorgde het bedrijf een trainster die op de eerste dag meeliep met onze receptioniste. Zij hielp bij de eerste binnenkomende telefoontjes op het nieuwe systeem. Ook liep er een engineer rond van Axians, die meehielp met het oplossen van problemen.”

Kostenbesparing door efficiency

Met het nieuwe systeem zijn niet alleen de loodsen, maar alle medewerkers beter bereikbaar. Donselaar: “Voor de jongere generatie vervaagt de grens tussen werk en privé. Zij communiceren veel vrijer dan de oudere generaties en ze willen overal online en bereikbaar zijn. Microsoft Office Communication Server introduceert ‘presence’ in je organisatie. Zo haalt het systeem uit je Outlook-agenda of je in vergadering zit. Dat geeft het weer in de contactenlijst door de kleur van het bolletje te veranderen. Maar het systeem kan ook automatisch inkomende gesprekken doorschakelen naar de receptioniste. Het gevolg is een enorme efficiencyslag. Door deze en andere nieuwe functionaliteit zorgt het systeem voor behoorlijke kostenbesparingen. De beschikbaarheid en betrouwbaarheid van het systeem, de schaalbaarheid en de grotere efficiëntie in de bedrijfsprocessen zijn optimaal. Onze medewerkers kunnen nu bellen vanuit één applicatie en ze hebben inzicht in de agenda’s van collega’s. Daarnaast realiseren we een aanzienlijke kostenbesparing nu al het interne telefoonverkeer via IP gaat. Voorheen ging bij elk intern gesprek de tikker lopen.”

De ICT-afdeling van het Loodswezen heeft het beheer van het complete telefoniesysteem in eigen hand. Donselaar: “Voorheen moesten we voor elke stap onze externe leverancier bellen. Dat was niet echt efficiënt. Nu hebben we de juiste kennis in de organisatie. Een telefoontoestel virtueel aanmaken doen we nu zelf. Als het ingewikkelder wordt, kunnen we altijd Axians inschakelen. We hebben met hen een vijfjarig contract afgesloten en een 24-uurs SLA. Het servicewindow is vier uur. Dit houdt in dat Axians een storing binnen vier uur in elk geval functioneel heeft verholpen. Dat geeft een gerust gevoel. Bovendien werkte Axians zeer gestructureerd. Ook fijn, want je weet precies wat je kunt verwachten. Daarom verliep de overgang naar het nieuwe systeem ook naadloos. Zonder downtime en zonder een binnenkomend gesprek te verliezen. Dat is echt heel bijzonder.”