Gemeente Utrecht loopt voorop in Nederland met U-Cloud

Nederlandse gemeenten zien zich net als veel andere organisaties voor de uitdaging staan om slagvaardiger en kostenefficiënter te worden. Aan de ene kant wordt er bezuinigd door de overheid op de budgetten die zij te besteden hebben, aan de andere kant moet de dienstverlening naar de burger optimaal blijven en bovendien met de tijd meegaan. Ook de gemeente Utrecht ziet zich voor deze uitdaging staan. Om de dienstverlening te verbeteren voltrekt er zich een groot aantal ontwikkelingen binnen de gemeentelijke organisatie. Een vernieuwing van de organisatie door: een nieuw gebouw, een nieuw werkplekconcept, een nieuwe manier van werken en een nieuwe IT-infrastructuur; de ‘U-Cloud’. Eddy Zeehuisen, Programmamanager U-Cloud “Vernieuwing ICT-Infrastructuurdiensten” vertelt over het verloop van dit project.

Gemeente Utrecht heeft begin oktober 2014 een nieuw modern pand genaamd ‘Stadskantoor’ betrokken, waarin een aantal van de huidige, decentrale gemeentelijke organisatieonderdelen worden samengebracht. Het doel is om meer klant georiënteerd en meer digitaal te gaan werken. De gemeente wil dit onder meer bewerkstelligen door gebruik te maken van moderne ICT en een adequaat toegeruste ICT-beheerorganisatie. Hiervoor is een vernieuwingsprogramma gestart met de naam ‘U-Cloud’. In dit programma is onder andere de vernieuwing van het netwerk, de telefonie, de beveiliging, de desktops, de storage en de hosting ondergebracht.

De uitdagingen

“We staan voor de uitdaging om flink te besparen en toch een optimale dienstverlening voor de burger te garanderen,” stelt Eddy Zeehuisen. IT is een middel om dit mogelijk te maken, maar dat betekent wel dat je een betrouwbare en dynamische infrastructuur nodig hebt. Hoewel het duidelijk was dat de Cloud ons die dynamiek zou kunnen bieden, stonden we aanvankelijk nog wel voor veel onbeantwoorde vragen zoals wat voor ons de juiste mix tussen Private, Public en Hybrid Cloud was. We kwamen tot de huidige oplossing na een uitgebreid onderzoek naar de verschillende mogelijkheden op de markt. Op basis van de informatie die hier uit naar voren kwam, werd een eerste ontwerp gerealiseerd met een Private Cloud verdeeld over twee afzonderlijke datacenters. We kozen voor een Private Cloud, omdat veiligheid een grote rol speelt bij de data van burgers waar we mee werken. In het eisenpakket voor de aanbesteding waren onder meer de volgende zaken opgenomen: snellere inlogtijden, sneller startende applicaties, een betere beschikbaarheid en een verbeterde beheersbaarheid van de infrastructuur. Vijf partijen, waaronder Axians, deden op basis van de eisen en wensen van gemeente Utrecht een aanbieding en na zorgvuldige weging van alle factoren kwam Axians als beste partij voor ons uit de bus. Er is gegund op de EMVO (Economisch Meest Voordelige) inschrijving waarbij er 60% kwaliteit en 40% prijsweging werd. Axians onderscheidde zich met name op de kwaliteit van de offerte en het ontwerp van de geconvergeerde FlexPod infrastructuur. Na de aanbesteding zijn de ontwerpen verder uitgewerkt en aangepast in samenwerking met Axians. Die samenwerking ging verder dan alleen de implementatie. De adviesrol die Axians vervulde was cruciaal voor het hele proces, dat pas echt van start ging na de aanbestedingsprocedure. Gemeente Utrecht en Axians hebben gezamenlijk de definitieve ontwerpen opgesteld en gedurende de implementatie niet alleen gekeken naar het opleveren van een technische infrastructuur maar bijvoorbeeld ook naar de gebruikerservaring.”

Beter beheer

Één van de belangrijkste onderdelen van het eisenpakket was zo veel mogelijk automatiseren van beheertaken en invoering van selfservice. De nieuwe Cloud technologie en het feit dat zo veel mogelijk beheertaken worden geautomatiseerd vereist een herinrichting van de beheerorganisatie: “Waar we voorheen met allerlei afzonderlijke vakgroepen werkten, zoals systeembeheer en netwerkbeheer, gaan we nu veel meer convergeren. Beheertaken worden zo veel mogelijk geautomatiseerd en we richten een selfservice portal in voor de medewerkers. Zo kunnen we veel efficiënter en kostenbesparend werken. Hierdoor kunnen we ook onderscheid maken tussen beheerders die bezig zijn met het dagelijks beheer en continuïteit van de dienstverlening en specialisten die zich bezighouden met het vernieuwen van de infrastructuur.” Er verdwijnen beheertaken en er ontstaan ook weer nieuwe functies om bijvoorbeeld het automatiseren van beheertaken vorm te geven en te onderhouden. De bedoeling is dat er dankzij de automatisering en de selfservice steeds meer repetitieve handelingen bij de medewerkers komen te liggen, in plaats van bij de ICT-afdeling. Zo zal in de nabije toekomst het aanmaken van accounts, het wijzigen van wachtwoorden of het aanmaken van servers via de selfservice portal worden aangeboden om tijd en kosten te besparen. Door dit technische proces te automatiseren en weer te geven als een functionele gebruikersinterface, zorgen afdelingen zelf dat zij kunnen beschikken over de juiste middelen. De automatiseringssoftware handelt de technische invulling onder water af. Zo wordt een besparing gerealiseerd die noodzakelijk is, gezien de bezuinigingsopdracht waar gemeente Utrecht voor staat. “Het is een mes dat aan twee kanten snijdt,” stelt Zeehuisen. “Hoe efficiënter – en dus goedkoper – wij werken, hoe beter en sneller de inwoners van Utrecht geholpen kunnen worden. Steeds meer dienst-verlening wordt 24 uur per dag en 7 dagen per week via het digitale loket van de gemeente Utrecht aangeboden. Het liefst zien wij dat de burger eerst naar het digitale loket gaat en dan pas naar het fysieke. We verwachten dat dit resulteert in een betere dienstverlening.”

De U-Factor

Een andere pijler van de aanbesteding was het mogelijk maken van een nieuwe manier van werken voor het gemeentelijk personeel: de U-Factor. “Je wilt niet alleen de burger voorzien van de best mogelijke service, je wilt natuurlijk ook een zo goed mogelijke ervaring aan je eigen medewerkers kunnen bieden als werkgever”, zegt Zeehuisen. “We zijn op dit moment nog een vrij traditionele organisatie die maar mondjesmaat aan flexwerken doet. Met de nieuwe infrastructuur is het straks mogelijk om op elke locatie dezelfde werkplek aan te bieden.” Een dergelijke ICT-omgeving stelt natuurlijk wel de nodige eisen aan de beveiliging. Gemeente Utrecht werkt daarom met twee eigen datacenters waar alle data wordt bewaard. Er wordt niets lokaal opgeslagen. De gebruiker krijgt een op VDI gebaseerde, virtuele werkplek gepresenteerd, die aangeboden wordt vanuit het datacenter. Daarnaast dient de gebruiker ook nog een dubbele authenticatie te doorlopen: naast een gebruikersnaam en wachtwoord is een soft token noodzakelijk om in te kunnen loggen. Tot slot is de omgeving contextbewust en kunnen privacygevoelige applicaties en documenten niet worden geopend op bepaalde locaties. Binnen de nieuwe ICT-omgeving bieden we ICT-services die gebaseerd zijn op wie de gebruiker is, waar en wanneer ze werken en vanaf welk apparaat.

De implementatie

Het project is nog niet afgerond, maar een heel groot gedeelte van de implementatie is al voltooid. Eén van de datacenters is verhuisd naar de nieuwe locatie en de ICT-omgeving is al in gebruik. In het Stadskantoor leggen installateurs de laatste hand aan de infrastructuur van het gebouw. Op 6 oktober hebben de medewerkers hun intrek genomen en op 7 oktober werd het Stadskantoor geopend voor publiek. Zeehuisen is bijzonder tevreden over het verloop van het project tot nu toe: “Dankzij de korte lijnen bij onze partner Axians, was een snelle besluitvorming mogelijk. Als er problemen waren, dan werden die snel opgelost. In het hemelvaartweekend heeft de afdeling automatisering samen met hen de verhuizing van het datacenter uitgevoerd en dat verliep vlekkeloos. Samen hebben we een infrastructuur geïmplementeerd die aan al onze eisen tegemoet komt en waarmee we één van de voorlopers op ICT-gebied in Nederland zijn geworden.”

Partners

Natuurlijk werkt een omvangrijke organisatie als gemeente Utrecht met bewezen en betrouwbare oplossingen. Voor het datacenter implementeerde men FlexPod van Cisco en NetApp. FlexPod integreert NetApp opslag, Cisco Compute servers, VMware en Cisco Nexus in één enkele, flexibele architectuur. “FlexPod is een referentiearchitectuur die uitvoerig in de praktijk is getest en gevalideerd om naadloos samen te werken als een ononderbroken geheel”, vertelt Tom Greeve, Directeur bij Axians. “Dankzij FlexPod konden wij een flexibele datacenter oplossing realiseren, die zorgde voor een verlaging van de kosten en risico’s en het vergroten van de datacenter-efficiëntie.” Voor het workspace management werd RES Software ingezet en voor de malware protectie voor hypervisor en storage koos men voor TrendMicro. De Windows desktopomgeving en het management op basis van System Center werd door Microsoft geleverd en het netwerk is een Cisco Campus netwerk (zowel draadloos als vast). Voor het werkplekconcept is een Virtual Desktop Infrastructuur (VDI) op basis van VMware technologie geïmplementeerd. De loadbalancing en de applicatie security worden uitgevoerd met componenten van F5 Networks.

De toekomst

Ook als het huidige project is afgerond zal de ICT-afdeling van gemeente Utrecht niet stilzitten. “Er draaien nog veel legacysystemen die aangepast moeten worden aan de nieuwe omgeving”, zegt Zeehuisen. “Naast het Stadskantoor hebben wij nog zo’n zestig locaties (zoals wijkservice centra en zwembaden) en daar rollen wij hetzelfde concept uit als hier in het Stadskantoor. We blijven ons bovendien ontwikkelen op het gebied van ICT. De nieuwe infrastructuur is er bijvoorbeeld op ingericht om eenvoudig als shared service center te fungeren. Andere partijen kunnen hier eenvoudig landen, mochten zij daar behoefte aan hebben.”