Thuiswinkel.org zet in op next level CRM met Exact Synergy

Met haar webwinkelcertificering helpt Thuiswinkel.org consumenten vertrouwd online te winkelen. Door web- winkeleigenaren en vervoerders te ondersteunen met o.a. een kennisplatform, onderzoeksrapporten, opleidingen en events, is Thuiswinkel.org er voor de gehele e-commercemarkt. Daarom is het voor Thuiswinkel.org belangrijk op efficiënte wijze contact te onderhouden met haar stakeholders. Met Exact Synergy en enkele toevoegingen wordt op een hoger niveau met relaties, contacten en hun eigenschappen omgegaan om zo uitstekend te kunnen targetten. “Next level CRM”, zoals Manager Operations & ICT Roland van Kortenhof het noemt.

De uitdaging: Op relatie- én contactpersoon niveau targetten

Contact onderhouden met duizenden relaties en tienduizenden contactpersonen; dat was de uitdaging waarvoor Thuiswinkel.org stond. “Goed targetten is key”, aldus Roland. “Maar omdat wij niet enkel op relatie, maar óók op contactpersoon moesten kunnen targetten, was dat onmogelijk met de standaard functionaliteiten van Exact Synergy.” Thuiswinkel.org identificeerde allereerst de belangrijkste CRM entiteiten. “In Exact Synergy kun je standaard targetten op relaties en contactpersonen”, vertelt Roland. Het interne projectteam mistte echter de mogelijkheid te kunnen targetten op onder meer relatiesoort, functienamen, rollen en groepen.

Door de toevoegingen van Axians past Thuiswinkel.org CRM op zo’n manier toe, dat het volledig aansluit bij hoe de organisatie op verschillende niveaus communiceert met haar klanten.

De oplossing in Exact Synergy: zo ziet next level CRM eruit

Samen met Axians werd de oplossing gevonden in een slimme combinatie van Exact Synergy en Exact Globe, aangevuld met de Axians bouwstenen Solution Builder, Trigger and Validation Manager (TVM) en Wordmerge, alsmede Sumatra en Search & Action. De missende CRM entiteiten zijn als volgt verwerkt in de Exact Synergy omgeving van Thuiswinkel.org:

Optimaal werken met relatiesoorten in Exact Synergy

“We wilden de betrokkenheid van onze relaties met Thuiswinkel.org in beeld hebben om ook specifiek daarop te kunnen targetten. In Synergy konden we per relatie maar één relatiesoort registreren, terwijl onze relaties vaak diverse betrokkenheden met ons hebben”, vertelt Roland. Met Solution Builder is de mogelijkheid gecreëerd op een relatiekaart meerdere relatiesoorten te kiezen. Hierdoor voorkom je dat je dezelfde relatie meerdere malen – onder een andere soort – in Synergy hebt staan en meerdere relatiekaarten up to date moet houden.

Inventiever omgaan met functies & functienamen

Naast de functieomschrijving die contactpersonen zelf gebruiken – geborgd in een vrij veld waarop je standaard niet kunt selecteren – is de functienaam nu op drie niveaus toegekend, namelijk ‘C-level/directeur’, ‘manager’ of ‘medewerker’. Op de functienaam kan op verschillende levels binnen een functiegebied worden geselecteerd of getarget. Denk aan IT directeur, IT manager of IT medewerker.

Targetten op rollen in Exact Synergy

Thuiswinkel.org wilde ook kunnen targetten op de rollen van contactpersonen. Dit is met Solution Builder zodanig ingericht, dat het mogelijk is een lijst uit te draaien van bijvoorbeeld alle centrale contactpersonen, certificeringscontactpersonen, voorzitters of secretarissen. Ideaal, omdat er vanuit de verschillende takken van Thuiswinkel.org contact is met verschillende rollen. Naast lijsten worden rollen veelvuldig gebruikt in workflow (e-mail) processen. Zo heeft de Waarborg tak van Thuiswinkel.org bijvoorbeeld voornamelijk contact met de certificeringscontactpersoon.

Groeperen van relatiedata

Roland definieert een groep als een logische verzameling contactpersonen met een bepaalde rol – vanuit verschillende relaties. Thuiswinkel.org heeft de groepen ‘commissie’, ‘werkgroep’ of ‘expertgroep’ gedefinieerd. Dit gebruikt de organisatie bijvoorbeeld om informatie bij haar leden op te halen. Roland licht toe: “Voor ons kennisplatform ‘Shopping Tomorrow’ stellen we periodiek een onderzoeksvraag centraal. Doordat contactpersonen via hun rol gekoppeld zijn aan een specifieke expertgroep, kunnen we precies de juiste mensen groeperen”.

Met slechts enkele kliks de juiste contactpersoon, rol, relatiesoort of groep in beeld. En meer.

Zoekopdrachten en selecties uitvoeren met Synergy data

Het verrichten van zoekopdrachten en het maken van selecties is door de grote hoeveelheid CRM entiteiten complexer geworden dan voorheen. Daarom gebruikt Thuiswinkel.org daar nu naar volle tevredenheid Sumatra, Search & Action en maatwerklijsten voor. “Sumatra wordt gebruikt voor ’quick searches’”, aldus Roland. “Dit werkt heel prettig. Bijna iedereen in onze organisatie kan hiermee uit de voeten”, aldus Roland. Voor de complexere zoekopdrachten maakt Thuiswinkel. org in eerste instantie gebruik van Search & Action. Met deze Axians add-on maak je zelf uitgebreide zoekopdrachten aan die complexe vraagstukken beantwoorden, door elke gewenste Exact Synergy entiteit (inclusief de eigen gedefinieerde Solution Builder entiteiten) met elkaar te combineren. “Dit wordt dagelijks gebruikt bij ons”, aldus Roland. Zijn er daarna nóg vragen? “Dan werken we met maatwerklijsten.”

Het resultaat: Moeiteloos de juiste contactpersoon in beeld

Thuiswinkel.org is enorm geholpen met de verrijkte inrichting van Exact Synergy. “We hebben Synergy met de hulp van Axians zo ingericht, dat we nu next level CRM bedrijven”, vertelt Roland trots. Heel mooi is bovendien dat Thuiswinkel.org – door de toevoegingen van Axians – CRM op zo’n manier toepast, dat het volledig aansluit bij hoe de organisatie op verschillende niveaus communiceert met haar klanten. Met slechts enkele kliks de juiste contactpersoon, rol, relatiesoort of groep in beeld. En meer. Dat is nog eens efficiëntie!