Conduent: “Het HR-proces is bijna volledig geautomatiseerd, dat bespaart ons veel tijd en geld”

“Onze HR processen zijn voor 95% geautomatiseerd”, aldus Wim Kemp, Informationmanager IT ERP & Backoffice Applications bij Conduent.

Conduent is marktleider op het gebied van klantcontacten met on- en off-shore vestigingen in onder andere Suriname, Turkije, Roemenië, Albanië en Tsjechië. Voor verschillende grote en kleine bedrijven heeft Conduent het callcenter in beheer. Vanwege het hoge aantal vestigingen, medewerkers en landen waarin het bedrijf opereert, is het voor Conduent belangrijk om eenduidige HR-processen te hebben. Echter had ieder land eigen systemen en processen, sommigen werkten zelfs nog alleen in Excel, en vereiste andere informatie. Conduent nam Axians in de arm om alle HR-processen van de verschillende landen in één systeem onder te brengen. Onder andere met een nieuwe rechtenstructuur en geautomatiseerde processen kan Axians meer overzicht en inzicht te verkrijgen en autonoom zaken aanpassen.

Behoefte aan grensoverschrijdend systeem

Wim Kemp, Informationmanager IT ERP & Backoffice Applications, was verantwoordelijk voor dit project. “Het systeem dat we hadden wilden we Europees uitrollen over onze vestigingen in o.a. Turkije en Tsjechië en een paar landen erbuiten, maar dat was niet mogelijk. Met in ieder land andere processen was er overzicht noch inzicht. Daar wilden we vanaf. Het doel was om een centraal en grensoverschrijdend systeem te bouwen met overkoepelende HR processen, zodat managers ook in de werkstroom en processen van een ander land konden kijken als dat nodig is.” Dat systeem moest zó gemaakt worden dat het snel en met minimale inspanning uitgerold kon worden in een ander land. Met dat vraagstuk is Conduent naar Axians gegaan, met wie er destijds al een samenwerking actief was.

Focussen op internationale HR-processen

“Omdat wij een bedrijf zijn wat veel mensen in dienst heeft leunen wij zwaar op HR processen. De efficiency van de logistieke flow van HR data is erg belangrijk omdat wij veel mutaties hebben binnen ons medewerkersbestand. Om zo kostenefficiënt mogelijk te werken moet dit met minimale inzet perfect functioneren.” Vanwege de verscheidenheid aan landen en systemen adviseerde Axians om Exact Synergy als centraal systeem in te zetten voor alle landen en dit te koppelen aan andere systemen om zo eenduidig informatie te kunnen delen en uitwisselen. “De eerdere systemen koppelden niet altijd even goed, terwijl dat met een centraal systeem wel is. Een centraal systeem biedt meer duidelijkheid en betere dataoverdracht en is makkelijker te implementeren bij uitbreiding naar andere landen,” verduidelijkt Kemp.

Langdurige samenwerking

Het was een langdurige traject wat Axians en Conduent zijn aangegaan. “Het systeem werkt naar behoren, maar het duurde langer dan zowel wij als Axians hadden verwacht,” geeft Kemp toe. “Aan de kant van Axians zijn er enkele wisselingen in consultants geweest, maar ook vanuit ons is er iemand vertrokken terwijl we maar een kleine afdeling hadden. Die veranderende capaciteit bleek een vertragende factor. Met veel effort zowel vanuit Axians als vanuit ons is dat goed opgevangen en hebben we het project goed afgerond,” besluit hij.

Flexibel aanpassen processen

De HR processen, van het onboarden van nieuwe medewerkers tot wijzigingen in functie en het offboarden van medewerkers, zijn voor 95 procent geautomatiseerd. Daarnaast is de userflow van Exact Synergy uitgerold naar elf landen in scope met circa 8.000 medewerkers. “Dat hadden we van tevoren niet kunnen denken. We zijn destijds met vijf Europese landen begonnen met een optie voor een aantal meer landen.” Het systeem van Axians houdt rekening met de regelgeving rondom HR-informatie bij alle verschillende landen – erg praktisch is nu er ook buiten Europa wordt uitgebreid. “We kunnen de HR processen per land aanpassen. In Turkije willen ze andere informatie van hun medewerkers dan in Nederland, en datzelfde geldt voor Suriname en Tsjechië. De basis is hetzelfde, alleen kun je per land bepaalde informatievelden selecteren die vereist zijn. Die flexibele schil is erg belangrijk.” Wat volgens Kemp ook een voordeel is, is dat de organisatie dankzij deze automatisering zelf meer inzicht hebben gekregen in het systeem en achterliggende processen. “We kunnen er meer zelf in doen, hoeven niet voor elk dingetje een consultant in te schakelen. Dat in combinatie met het bijna volledig automatiseren van onze processen bespaart ons ook tijd en geld,” zegt hij.

Axians denkt met de klant mee

“Axians heb ik deze jaren zien groeien tot een organisatie die actief met de klant meedenkt en minder op de consultancy-uren zit. Die helder communiceert naar de klant wat goed gaat maar ook wanneer er wat extra tijd nodig is om de juiste oplossing te kunnen bieden,” benoemt Kemp. “De klant staat centraal en daar zet Axians de juiste kennis en capaciteit voor in om die tevreden te houden. De consultants zijn zeer coöperatief en beschikken over uitgebreide kennis rondom het systeem. De teams werken op zo’n manier samen dat het einddoel en de kwaliteit ervan gewaarborgd worden.”

Betere dataoverdracht en documentatie

Conduent is in 2017 afgesplitst van Xerox, een Amerikaans bedrijf voor o.a. documentbeheer en printoplossingen. “We zijn nu meer ‘geamerikaniseerd’ zoals ik het noem. Er zijn meer (Amerikaanse) regelgevingen waar we aan moeten voldoen, wat ook zorgt voor een meer gestandaardiseerde en gestructureerde manier van werken. Het systeem wat we met Axians hebben gemaakt sluit hier op aan, omdat nu een groot deel van de HR-processen geautomatiseerd zijn en alles gedocumenteerd wordt,” vertelt Kemp. Voor de medewerkers betekende het werken met deze geavanceerde workflow in Synergy wel een grote verandering: waar eerst met één klikje een verzoek afgehandeld was moeten ze nu meerdere stappen doorlopen, omdat de workflow achter het verzoek ook weergegeven wordt. Kemp: “Dat vonden ze in het begin erg wennen, maar met duidelijke uitleg en een handleiding binnen bereik is ook dat goed opgelost. We zijn tevreden met het nieuwe systeem.” Momenteel wil het bedrijf in meerdere landen Synergy koppelen aan een wereldwijd HR systeem, waar Axians mogelijk ook een rol in gaat spelen.