Wie belt naar SRC System Integrators krijgt als eerste de optie een technische vraag te stellen. Voor al het andere kies je optie 2, ‘Overig’. Dit is tekenend voor de visie van Operations Manager Ron Venker op ITSM, waarover we een interessant gesprek met hem voerden. “Onze oplossingen zijn zeer bedrijfskritisch voor onze klanten. Als iets onverhoopt niet werkt, heeft dat ernstige complicaties en is er paniek in de tent. Het is dan ook zaak storingen heel snel op te lossen”, aldus Ron. De klant- en servicebeleving staan daarbij hoog in het vaandel.
Servicebeleving
“De servicebeleving van de klant houdt niet op bij de implementatie van een oplossing. Het gaat om de ondersteuning van het dagelijkse gebruik.” Die ondersteuning is – branche breed – van voornamelijk technisch georiënteerd naar een combinatie van techniek en communicatie gegaan, zo vertelt Ron. “Servicedeskmedewerkers moeten technisch onderlegd zijn, dat ligt voor de hand. Daarnaast moet het team proactief en communicatief vaardig zijn. Dienstverlening is namelijk vaak een samenspel met de klant. Je draagt oplossingen aan, die je natuurlijk helder over moet kunnen brengen op de klant. Soms moet je de klant aan de hand nemen, terwijl de klant op andere momenten zelf al veel weet.”
ITSM in de toekomst
Ron is benieuwd naar de toekomstige rol van Artificial Intelligence in ITSM. “Ik hoop dat AI ons in de toekomst kan ondersteunen ons werk nog beter te doen. Een stukje interactie waarbij de meest voorkomende vragen heel snel automatisch worden opgelost. Maar dan zónder dat de klant het idee heeft door een soort script geholpen te worden. Dit laat waarschijnlijk nog wel even op zich wachten, maar het is in opkomst.”
Maar… “Het is natuurlijk afhankelijk van de persoon die de vraag stelt en het onderwerp van het issue. Als het een ingewikkeld probleem is of de persoon zelf weinig kennis heeft van mogelijke oplossingen, vindt hij het waarschijnlijk prettiger om door een persoon geholpen te worden. Je moet ze daar dan ook de keuze in geven.”
Het volledige interview lezen?
Voorgaand blog is afkomstig uit het whitepaper “Een nieuwe kijk op IT Service Management”, bestaande uit interviews met vier ITSM professionals, een overzicht van de ontwikkelingen in de branche, waardevolle tips van vakgenoten en tevens een blik op eigenschappen die goede ITSM tooling heeft. Lees het volledige interview met Ron – en nog veel meer! – door het whitepaper te downloaden via onderstaande banner!
hbspt.cta.load(2632173, ‘757a3951-ee5c-4a61-a342-8ea35e4846c8’, {“useNewLoader”:”true”,”region”:”na1″});