Het werken aan Business Intelligence projecten blijft voor mij fascinerend. Ik ken weinig andere vakgebieden waar technisch en functioneel werk zo naadloos in elkaar overgaan. Het werken aan producten die van direct nut zijn voor een organisatie en als basis kunnen dienen voor allerlei innovaties geeft me elke dag het gevoel dat ik in een van de meest dynamische en interessante vakgebieden werk.

Des te frustrerender om te zien dat het harde werk van BI-projectteams vaak niet leidt tot een product dat wordt geaccepteerd door de gebruikers. Tijdens Business Intelligence projecten heb je heel wat complexe problemen op te lossen, maar zelfs als je – technisch en functioneel – alle juiste keuzes maakt, is dat nog geen garantie voor gebruikersacceptatie. In een aantal van mijn recente projecten heb ik veel aandacht besteed aan dit probleem en voor mij is het duidelijk: acceptatie door gebruikers is geen zichzelf vervullende wens, maar het resultaat van intensieve samenwerking en een bewuste aanpak!

User adoption

Het meten van het succes van een BI-project is sowieso een uitdaging. Het succes, of het ontbreken daarvan, wordt bepaald door een groot aantal factoren waar je als projectteam lang niet altijd invloed op kunt uitoefenen. Als een project echter om de juiste redenen wordt gestart en tijdens de werkzaamheden worden de juiste keuzes gemaakt, zou er aan het eind een resultaat moeten staan dat voldoet aan de wensen van de gebruikers. Vanuit die gedachtegang heb ik er geen probleem mee om het ‘percentage gebruik’ te hanteren als graadmeter voor het succes van een BI-project. Dit getal geeft immers aan hoeveel van de (potentiële) gebruikers de BI-oplossing daadwerkelijk inzetten voor hun werk en geeft een goede indicatie van de match tussen wat de oplossing levert en wat de gebruikers nodig hebben.

De experts zijn het misschien niet eens over de exacte definitie van ‘percentage gebruik’, maar dat de percentages in de praktijk akelig laag zijn – 20 tot 40% – is voor iedereen duidelijk. Dat is uiteraard een groot probleem. Een onderzoek waarin ik mezelf het meest herken komt van Gartner, daarin blijft de meter steken op 32%. Dus na een gemiddeld BI-project gebruikt slechts 1/3 van de doelgroep de oplossing daadwerkelijk voor het uitvoeren van hun werkzaamheden. Je kunt je natuurlijk afvragen of elke gebruiker per definitie een BI-tool moet gebruiken, maar het is wel een heldere indicatie dat we in BI-projecten een groot deel van de gebruikers kwijtraken.

In dit soort onderzoeken wordt overigens een Engelse term gebruikt die de lading veel beter dekt. Waar wij vrij klinisch het hebben over ‘percentage gebruik’ (het wordt gebruikt, al dan niet met frisse tegenzin), wordt hier gesproken over ‘user adoption’ en term die veel duidelijker aangeeft waar het om gaat: omarmen je gebruikers je product en zien ze het als een waardevolle toevoeging en niet als een noodzakelijk kwaad.

Snap je gebruiker

Ben jij een van die BI-projecteigenaren die niet vrolijk wordt van de ‘user adoption’ na afloop van je project? Dan is het misschien geruststellend te weten dat je daarin als projectleider of manager niet alleen staat. En dat er zeker manieren zijn om hier in je volgende project iets aan te doen! Niet met een modeleertechniek of applicatie die je automatisch verzekert van een groep tevreden gebruikers. Acceptatie verhoog je juist met zaken die om het project heen gebeuren. De oplossing ligt niet in de techniek of de oplossing, maar in de manier waarop je het project organiseert en hoe je samenwerkt met de belangrijkste stakeholder, de gebruiker.

Voordat ik het over oplossingen heb wil ik eerst kijken naar de oorzaken van een lage gebruikersacceptie. Wat is de motivatie van een gebruiker om een ’goed’ product niet te gebruiken? Gebruikers zijn net mensen en ze hebben ze allemaal hun eigen ideeën en beweegredenen, maar mensen die je oplossing niet of nauwelijks gebruiken kun je indelen in drie categorieën:

  • De gebruiker die niet wil
  • De gebruiker die wel wil, maar het niet kan
  • De gebruiker die wel wil, maar het niet doet

Als je veel geluk hebt, krijg je binnen je project maar met één van deze groepen te maken, maar mijn ervaring is het dat het vaak gaat om een mix van motivaties en dat je bewust op zoek moet gaan naar een aparte oplossing voor iedere groep. Er is geen ‘one size fits all’ oplossing die ervoor zorgt dat alle gebruikers in één klap enthousiast worden. Neem daarom de tijd om te achterhalen wie je gebruikers zijn, wat zij met je product horen te doen en waarom zij het niet (zouden gaan) gebruiken.

De gebruiker die niet wil

Een van de meest herkenbare, maar ook meest ondoorzichtige, vormen van non-acceptatie is de gebruiker die niet wil. Veel mensen houden niet van verandering en gebruikers zijn niet anders. De reden van verzet kan echter verschillen. De meest primaire motivatie is een simpele aversie ten opzichte van nieuwe dingen, maar het ligt vaak genuanceerder. Een gebruiker kan slechte ervaringen hebben uit het verleden, het product kan een onderdeel zijn van een (ongewenste) verandering in de organisatie of misschien ziet de gebruiker de oplossing als bedreiging voor zijn of haar eigen werk.

Het is ook goed om te bedenken dat die mooie BI-oplossing voor veel gebruikers gewoon weer een extra nieuw tool is. Een gebruiker moet al een legio aan applicaties en portalen gebruiken en zo gezien is het BI-product slechts (of weer) een nieuwe applicatie in het dagelijkse werkproces.

Helaas hebben gebruikers – in meer of mindere mate – een valide reden om het product niet te gebruiken. Dat wil echter niet zeggen dat je de mening van deze groep niet kunt veranderen! Daar moet je alleen wel hard je best voor doen. Hoe?

  • Overtuig je gebruikers: bewijs dat ze de BI-oplossing kunnen gebruiken om hun problemen op te lossen en hun werk eenvoudiger te maken. Ga naar ze toe en laat zien dat de oplossing geen bedreiging is maar juist een aanwinst. Gebruik praktijkvoorbeelden en laat zien hoe ze je tool in hun dagelijkse werkproces kunnen integreren. Geef gebruikers ruimte om kritische vragen te stellen, luister goed naar de bezwaren en laat zien hoe de oplossing daar (nu of in de toekomst) op inspeelt.
  • Betrek gebruikers bij de ontwikkeling: het maakt enorm veel uit voor gebruikers als ze weten dat hun collega’s betrokken zijn bij ontwerp en realisatie van de tool. Als ze erop vertrouwen dat het product is gebaseerd op de kennis en kunde van iemand die ze kennen en respecteren, zijn ze veel sneller geneigd het product te accepteren. Neem ‘key users’ mee vanaf het begin van het project en benoem heel duidelijk hun bijdrage tijdens de ontwikkeling.
  • Zorg voor managementsupport: managers kunnen ervoor zorgen dat het nemen van beslissingen gebaseerd op data-analyse in plaats van gevoel wordt beloond en aangemoedigd. De BI-oplossing wordt vaak geïnitieerd vanuit het management om de organisatie effectiever of efficiënter te laten werken. Het is belangrijk dat zij gebruikers meenemen in hun gedachte en het gebruik van de BI-oplossing aanmoedigen.
  • Verzeker jezelf van de beste datakwaliteit: de meest eenvoudige manier om het vertrouwen van gebruikers te verliezen is met onjuiste data. Laat dus pas iets zien aan gebruikers als je zeker weet dat informatie in het systeem betrouwbaar is.

De gebruiker die wel wil, maar het niet kan

Dat een gebruiker met het BI-product wil werken, betekent niet automatisch dat hij of zij dat ook kan. In de meeste eenvoudige vorm komt dit ‘niet kunnen’ door de complexiteit van een tool of een gebrek aan training. Helaas zijn nog niet alle BI-tools even gebruiksvriendelijk. Naar mijn mening zou dat het meest cruciale criterium moeten zijn bij een toolselectie. Want wat heb je een aan tool dat aan al je functionele en technische eisen voldoet, maar uiteindelijk niet gebruikt wordt?

Vaak heeft het ‘niet kunnen’ ook te maken met de inhoud van de BI-oplossing. Voor sommige gebruikers is voor hen relevante informatie niet terug te vinden en voor anderen is de informatie er wel, maar herkennen ze zich niet in de gehanteerde definities. In alle gevallen is het resultaat hetzelfde. Het product wordt alleen gebruikt als de relevante data correct en compleet is terug te vinden. Als dat niet het geval is, los je dat niet op met een extra training. Dus wat doe je?

  • Betrek gebruikers bij de ontwikkeling: leer je gebruikers kennen en betrek ze via demo- en klankbordgroepen intensief bij het project. Laat ze meedenken over de inhoud en definities en gebruik hun ervaring en kennis om je product te verbeteren. Hun bijdrage zorgt ervoor dat er een relevant product wordt ontwikkeld voor hun collega’s.
  • Gebruik een agile ontwikkelmethodiek: agile werken heeft allerlei voordelen maar voor mij draait het vooral om ‘klantgericht’ en ‘iteratief’. Als je bijvoorbeeld Scrum toepast, word je gedwongen om regelmatig producten op te leveren die direct getoetst worden door een vertegenwoordiging van de gebruikers.
  • Geef een goede training: het streven is een BI-oplossing waar geen training voor nodig is, maar in de praktijk kun je echt niet zonder training. Organiseer meerdere trainingssessies waarin je niet alleen uitlegt hoe de oplossing werkt, maar laat mensen met relevante voorbeelden zien hoe ze de oplossing kunnen gebruiken. Laat ze het zelf beleven en zorg ook voor een online-training waarmee ze het op een later moment nog een keer kunnen herhalen. Gebruik je eigen vaardigheden niet als maatstaf voor de gebruikers! Leg de lat wat lager en faciliteer iedereen met goede trainingen en trainingsmateriaal.

De gebruiker die wel wil, maar het niet doet

Als laatste is er de groep gebruikers die wel wil én kan, maar er niet toe komt om de BI-oplossing te gebruiken. Als deze groep je grootste zorg is na afloop van je project mag je best trots zijn op het resultaat. Toch is het jammer dat deze groep niet aan gebruik toekomt en wil je daar wat aan doen.

Bij de livegang van een BI-oplossing krijg je genoeg momenten om gebruikers te confronteren met de nieuwe oplossing en iedereen blij te maken met de mogelijkheden. Maar een paar dagen later is je introductiemail alweer verdwenen onder tientallen minstens zo belangrijke e-mails en gaat iedereen weer verder met het dagelijks werk. Om een blijvende indruk achter te laten is meer nodig dan een goede introductie. Iedereen is druk en zolang gebruikers de BI-oplossing naar hun gevoel niet direct nodig hebben, zullen ze je snel vergeten. Daarnaast verandert hun wereld constant en als de BI-oplossing niet mee verandert verliest je product snel zijn relevantie. Wat te doen?

  • Blijf communiceren met je gebruikers: stuur regelmatig updates over nieuwe functionaliteit en publiceer succesverhalen van gebruikers die dankzij de BI-oplossing hun werk beter kunnen doen. Jij bent de marketingafdeling van je eigen product! Geef gebruikers niet de kans om je oplossing te vergeten.
  • Integreer het product in de organisatie: stel een groep met vertegenwoordigers van de gebruikers samen en laat die een actieve rol nemen bij het verzamelen van feedback, het verder ontwikkelen van het product en het promoten van het gebruik. Zorg dat het management weet van het bestaan van het BI-product en laat ze actief sturen op het gebruik ervan. Maak het product onderdeel van de afdeling door bijvoorbeeld op een groot scherm een van de dashboards te tonen (of via een aantal prints bij de koffieautomaat).
  • Zorg voor constante doorontwikkeling: er zijn altijd kleine verbeteringen door te voeren of aanpassingen te maken die de gebruiksvriendelijkheid van de oplossing vergroten. Een goed BI-product is nooit af, maar verkeert in een constante cyclus van doorontwikkeling. Focus niet alleen op het toevoegen van nieuwe functionaliteit, maar kijk ook goed of de inhoud van het product nog steeds aansluit bij de wensen van de organisatie.
  • Meet je succes: op alleen gevoel kan je niet sturen, dat geldt ook voor je eigen BI-oplossing. Meet het gebruik per persoon, per onderdeel, per rapport. Staar je niet blind op het ‘percentage gebruik’ maar kijk naar trends, zoek naar personen die inmiddels zijn gestopt of gebruik de data om voorbeelden te vinden van trouwe gebruikers.

Het werkt!

De acceptatie van gebruikers is geen vanzelfsprekende zaak, soms heb je precies de goede oplossing op het goede moment en lijkt het allemaal vanzelf te gaan, maar dat soort momenten zijn naar mijn ervaring schaars. In de meeste gevallen is gebruikersacceptatie het resultaat van een bewuste aanpak waarin we de gebruiker centraal stellen en die al begint voordat het eerste ontwerp is gemaakt.

In een van mijn recente projecten werd er vanuit de opdrachtgever sterk gestuurd op een klantgerichte aanpak. Vanaf dag één waren de gebruikers betrokken bij het formuleren van definities, het ontwerpen van dashboards en het testen van onze producten. Elke twee weken lieten we onze voortgang zien en kregen we een lijst met punten om te verbeteren. Voor ons was deze klantgerichte aanpak in eerste instantie vooral een hulpmiddel bij de ontwikkeling, maar toen het moment daar was om de oplossing te presenteren aan de rest van de gebruikers zagen we pas echt de positieve effecten van deze aanpak. Door de expertise van de gebruikers te verwerken in ons product stond er een logisch resultaat en was er praktisch geen discussie over de inhoud of definities. De gebruikers die ons hadden geholpen bij het ontwikkelen van het product gingen met ons mee naar andere onderdelen van de organisatie en fungeerden als ambassadeurs naar hun collega’s. Zij vertelden over het ontwikkeltraject en samen met andere gebruikers hielden zij ons scherp met gerichte feedback en verbeteringen. Dezelfde gebruikers zijn nog steeds betrokken bij de doorontwikkeling en de organisatie is niet alleen blij met de oplossing, maar gebruikt die ook echt!

Elke BI-professional kent de frustratie van een oplossing waar veel moeite in is gestopt, maar die uiteindelijk door gebruikers wordt genegeerd. Voor mij zijn dat soort ervaringen echter het bewijs dat een goed product niet automatisch leidt tot tevreden gebruikers. Acceptatie van gebruikers zal je hoe dan ook moeten verdienen. Dat kost tijd en veel energie, maar dat is een prijs die ik graag betaal voor een succesvolle oplossing en een blije gebruiker!

Welke 5 dingen ga jij morgen veranderen voor een betere gebruikersacceptatie van je BI-oplossing?