SVB: Mijn Remigratie app vervangt frustrerende aanvraagprocedure

Het aanvragen van een remigratie uitkering werd door zowel klant als medewerker ervaren als een complex en langdurig proces. Door de introductie van de Mijn Remigratie app van de SVB zijn deze ervaringen verleden tijd. In samenwerking met het SVB’s innovatie lab Novum is in kort tijd een app ontwikkeld voor Android en iOS die met veel enthousiasme is ontvangen. Hierbij is gebruik gemaakt van het low-code platform van Mendix. 

Business need

Voor mensen die woonachtig zijn in Nederland en besluiten terug te keren naar hun geboorteland bestaat er een remigratie-uitkering. Dit is een maandelijks bedrag om van te kunnen leven, mits de aanvraag voor een remigratie-uitkering goedgekeurd is. Het voormalige aanvraagproces werd helaas door zowel klanten als door medewerkers van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) ervaren als ingewikkeld en tijdrovend.

Het aanvraagformulier bestond uit een lange reeks vragen, die niet voor iedereen van toepassing waren. Ook was niet duidelijk welke bewijsstukken nodig waren. Met gevolg dat een aanvraagformulier vaak niet in één keer goed werd ingevuld. Daarnaast was het voor de klanten niet altijd duidelijk welke instanties, naast de SVB, een rol hebben in het remigratieproces. En last but not least; als klanten eenmaal geremigreerd zijn, dan is de postvoorziening vaak niet optimaal. Brieven komen regelmatig niet of pas veel te laat aan.

Dat kan slimmer bleek uit een Customer Journey, geïnitieerd door SVB’s innovatie lab Novum. Samen met klanten en medewerkers van de SVB werd onderzocht hoe dit ingewikkelde aanvraagproces omgetoverd kon worden tot een gebruiksvriendelijk procedure. Uit klantonderzoek en een eerste prototype bleek dat een mobile app het leven van alle gebruikers een stuk aangenamer maakte. Het innovatie lab werkte het idee uit tot een concreet concept met een aantal wensen. Zo moest er een mobile app komen voor zowel Android als iOS. En werd er gezocht naar een techniek die het mogelijk maakte om een Minimum Viable Product (MVP) in zeer korte tijd te ontwikkelen, maar tegelijkertijd ruimte bood om na live-gang het product door te kunnen ontwikkelen.

Oplossing

De behoeften en wensen van Novum om binnen korte tijd een MVP te ontwikkelen en vervolgens door te ontwikkelen sluiten perfect aan op de kwaliteiten van Mendix. Door gebruik te maken van een low-code platform, zoals Mendix, kunnen aanpassingen snel verwerkt worden. Op deze manier kan parallel aan de ontwikkeling van de app gevalideerd worden of het gewenste resultaat daadwerkelijk bewerkstelligd wordt. Tijdens één van de feedbackmomenten gaf een klant van SVB aan ze direct haar kleinkind ging bellen bij thuiskomst. “Oma heeft zelf een aanvraag met een app ingediend!” En zoals ze zelf aangaf: “Als ik het kan, dan kan iedereen het” (Novum, 2019). Een mooier compliment hadden we niet kunnen krijgen.

Om zo goed mogelijk aan te sluiten op de behoeften van de eindgebruiker is de app tweetalig opgeleverd. Zowel de Nederlandse als Turkse taal worden ondersteund in de huidige versie van de app. De techniek is volledig schaalbaar waardoor het mogelijk is om de app uit te breiden met een extra taal.

Technologie

De Mijn Remigratie app is volledig gebouwd met Mendix, zowel de frontend als de backend van de applicatie. Een belangrijk speerpunt van de app is dat het volledig voldoet aan de eisen die de wet Algemene verordening gegevensbescherming (AVG/GDPR) stelt. Zo wordt er gebruik gemaakt van een extra inlogbeveiliging op de app, met behulp van two-factor authenticatie (2FA). Hierbij ontvangen gebruikers een sms met een unieke code die in combinatie met een juiste gebruikersnaam en wachtwoord toegang verleent tot de app. Daarnaast beschikt de SVB-medewerker over relevante geanonimiseerde statistieken waarmee de app verder geoptimaliseerd kan worden.

Resultaat

Met trots kijken we terug op een bijzonder prettige samenwerking met Novum, het innovatie lab van de SVB. Dankzij dit project kunnen SVB-klanten gemakkelijk een verzoek tot een remigratie-uitkering aanvragen, waarna SVB-medewerkers eenvoudig en snel de procedure kunnen afwikkelen. Door de inzet van slimme bedrijfssoftware weet de Sociale verzekeringsbank een complexe procedure te transformeren in een klantvriendelijk en gestroomlijnd proces.

Het huidige resultaat mag er wezen, maar innoveren stopt niet bij een livegang. Door middel van continu innoveren borgt Novum de kwaliteit en effectiviteit van de Mijn Remigratie app. Zo wordt in de komende maanden voortdurend feedback vergaard, waarmee de app verder geoptimaliseerd gaat worden.

Ook een prototype die je wilt professionaliseren?

Heb jij ook de wens om een app beschikbaar te stellen voor een groot publiek en te optimaliseren voor intensief gebruik? Maak vrijblijvend een afspraak met een van onze consultants.